Raqobat, kutish va xaridorlar uchun qiymat haqida haqiqiy mijozlarga xizmat haqida hikoya
Har bir chakana biznes egasi, menejer va xodim bu singan va'dalar va mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi muvaffaqiyatsizliklar biznes uchun yaxshi bo'lmasligini biladi. Biroq, chakana biznes egalari, menejerlar va xodimlar, bu singan va'dalar va mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi muvaffaqiyatsizliklar chindan ham qimmatga tushishi haqida to'liq tushunchaga ega.
Quyida keltirilgan haqiqiy mijozlarga xizmatda, Panera Bread restoranidagi mijozlar tajribasi , mijozlarning kutgan natijalarini qondirmagani uchun, bepul faoliyat uchun minimal ish haqi to'lashi mumkinligini ko'rsatmoqda. Xafa bo'lgan mijozlarga xizmat ko'rsatishning haqiqiy qiymati qanday? Matematikadan so'ng, xodimlar har kuni o'zlarining ish beruvchilaridan minglab odamlarni o'g'irlashadi.
XUShXABAR: Xizmat muvaffaqiyatsizligi - Servisning muvaffaqiyatsizligi - OfficeMax va boshqalar
Shanba kuni ishlashim kerak bo'lsa, Panera restoranida bu ishni bajarish unchalik achinmaydi. Panera musiqasi, oziq-ovqat va xodimlar ko'pincha ijobiy. Panera shuningdek, bepul tushlik uchun zarur bo'lgan bepul Wi-Fi tarmog'iga ham ega.
Panera, WiFi-ga eng ko'p tushlik soatlarida vaqt ajratadi, bu esa har qanday huquqqa ega. Bugungi kunda WiFi majburiy peshin moratoriyidan so'ng qayta ishga tushirilmadi, shuning uchun boshqaruvchini qayta ishga tushirishni so'radim.
Men uchun no-lunchtime WiFi siyosatini keltirib chiqqandan keyin (u bu yerdagi navbatchi menejerga ko'ra o'zgarib turadi), u soatiga qaradi, taqiqlangan soatlarning o'tishi yaxshi ekanini tushundi va menga bu haqda g'amxo'rlik qilishini aytdi . Keyin WiFi modemlari joylashgan ofisdan narida joylashgan restoranning burchagiga borib, mijoz bilan suhbatlashdi.
Ikki xil menedjerdan bir soat yarim va uchta va'da berib, uni "boshqarish" uchun WiFi bo'lmagan vazifalarni bajarish uchun ishlamagan edim, shuning uchun men to'planib, Panera 2-joyiga yo'l oldim. Internetga kirish.
Panera 2-joyidagi menejer menga texnik qo'llab-quvvatlash telefon raqamini berdi, bu korporativ texnik qo'llab-quvvatlash raqamiga aylandi.
Men Wi-Fi tarmog'iga ulana olmagan Orlando joylaridan tashqari Florida shtatidagi har bir Panera-ga texnikaviy Wi-Fi orqali yordam beradigan kompaniyaga yana bir raqam berildi. Texnikaviy qo'llab-quvvatlash # 2 meni Panera korporativ texnik qo'llab-quvvatlash xizmatiga jo'natdi. U menga gapirishga ruxsat berilmaganini va keyin mening raqamlarimni telefonimda Panera menejeri bilan gaplashishni so'radi.
Ushbu suhbat davomida Panera texnik qo'llab-quvvatlash byurosi o'z telefonimga Panasonic menejeri bilan WiFi protokoli va kompaniya siyosati haqida suhbatlashish uchun o'z vaqtimdan foydalangan. Shubhasiz, korporativ "murabbiylik" suhbatining oxirida Panera texnik yordami men boshqaruvchiga telefonim va daqiqalarimdan foydalanib, muammoni kompyuterim bilan bo'lishini aytish uchun ko'rsatma berdi.
Agar men ushbu noutbuk bilan bir xil Panera-da WiFi-ga o'tgan oyda 20 marta ulanmagan bo'lsam, bu maqbul xulosani ko'rgan bo'lardim. Mening sun'iy yo'ldosh xonamga kiradigan xonamda ko'plab vaqt sarflaganimdan so'ng, Internetdan foydalanganimdan so'ng, Panera jamoasi mening muammomni hal qilishda yordam berishni istamagani yoki xohlamasligi edi.
WiFi yetishmovchiligi boshlanganidan uch soat o'tgach, men tiz cho'kkan kompyuterimni va Panera oziq-ovqat byudjetini boshqa joylardan olib chiqdim.
Endi esa, barchamiz Panera Non restoranlarida bepul internet xizmati asosiy ish emas, balki ular uchun qulaylik ekanini bilamiz. Ko'pchilik, shu jumladan Panera-1da joylashgan ikkita menejer, jumladan, Panera korporatsiyasining qalbining mehribonligi tufayli taqdim etilgan bepul xizmat haqida shikoyat qilish huquqiga ega emasligini ta'kidlaydi.
Shuning uchun men rozi emasman.
Panera veb-saytida "kafelar xususiyatlari" dan biri sifatida bepul Wi-Fi-ni reklama qiladi. Rasmiy Panera feysbuk sahifasida bepul Wi-Fi haqida bahslashish mumkin. Bepul WiFi ko'plab do'konlarning old eshigida e'lon qilinadi. Kompaniya WiFi-ni o'z raqobatchilardan ajratib turadigan noyob savdo taklifi sifatida ishlatmoqda.
Bepul WiFi - Panera xonasida yugurgan yuraklarning mehribonligi bilan ta'minlangan bepul xizmat emas. Bepul WiFi - Panera markasining joylashuvi, joylashuvi va mijozlarga sodiqlik marketingining bir qismi, shuning uchun Panera o'zining takliflaridan biri sifatida WiFi'ni qabul qildi.
Har qanday qurbonlikda bo'lgani kabi, agar siz uni xohlaysiz, qutqara olmasangiz va uni yaxshi etkazib bera olmasangiz, uni hech qanday taklif qilmasligingiz kerak. Chunki mijoz takliflarini taklif bilan yaratganingizda, siz mijozlar talablarini qondirish uchun muvaffaqiyatsizlikka uchragan narsalarni yo'qotasiz.
Bu Panera WiFi xizmatining muvaffaqiyatsizligi, boshqaruvning befarqligi yoki texnik ishga tushishning bir kuni haqida emas. Bu Panera hech qachon tozalashga qodir bo'lmagan pichoqlar haqida, siz so'rashingiz kerak bo'lgan limon va peçeteler, harorat cheklovlari, shoshilinch soatlarda stollarni tozalash uchun xodimlarning etishmasligi, ko'p yillik tozalangan tovlanish xonalari, oziq-ovqat bilan qoplangan har bir plastinadagi peçeteler va asansiz oziq-ovqat bo'lmagan sifatli termal qog'oz pulligizga qo'yilgan sandviçler. Bularning barchasi so'nggi paytlarda Panera mijozi va xizmat tajribasining bir qismidir. Buning hammasini fahmi yog 'sendvichining yarmi uchun to'lashda 4 dollar yoki shunga o'xshash salat uchun $ 8 evaziga bir sabab - bepul WiFi. Buni WiFi-ni olib tashlang va xizmatning qolgan qismidagi barcha muvaffaqiyatsizliklar yanada muhimroq va ko'proq qabul qilinmaydi.
Bu shuningdek, xaridorlarning kiritilishini talab qiladigan naqd pul tushumlarida (oziq-ovqat ostiga ko'milgan) so'raladigan davomli mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida hamdir, bu ma'lumot uchun hech qachon mukofot berilmagani uchun mukofot pulini taklif qiladi va u haqida barcha shikoyat va takliflar haqida yuqoridagilarning hammasi e'tiborsiz ko'rinadi. Har bir so'rovnomaning oxirida menejment kontaktining taklifi taqdim etiladi. Menga bir marta rahbarlik qilishni so'radim. Bir necha oydan so'ng men Panera dasturini kuzatishni kutmoqdaman.
Agar siz mijozlar bilan bog'lanish haqida biror narsa qilishni istamasangiz, unda bu haqda hech narsa so'ramasligingiz kerak. Agar menejmentni o'z xohishingiz bilan kuzatib qo'ymasangiz, yoki uni yaxshi etkazib bera olmasangiz, uni hech qanday taklif qilmasligingiz kerak.
Bu Panera bugungi kundan buyon men 10 dollardan yig'magan 10 dollar haqida emas. Men 10 dollardan, ular oldindan haftada bir necha marta va kuniga atigi 10 dollarni to'plagan narsalar haqida, ular kelajakda tez-tez mening yonimdan to'planish ehtimoli kamroq. Bu faqat bitta xarid uchun emas, balki mijozning umrining qiymati haqida.
Panera menga bugun nima bermaganligi haqida emas, balki menga bergan narsalar haqida - bu qaytib kelmaslik uchun sabab. Panera-da mijozlar bilan uchrashish va Panera-da ishlaydigan xodimlarga munosabat qilishning sababi va bu blog lavhasi bilan ijobiy Panera so'z-og'zaki reklama o'rniga bir sabab.
Agar bugungi Panera ishchilaridan biri yoki bugungi kunda men bilan ishlayotgan bitta pudratchi kasanachadan 1000 dollar o'g'irlangan bo'lsa, men faqatgina oqibatlarga olib kelishi mumkin deb hisoblayman. Butun dunyodagi chakana kompaniyalarda yuz bergan baxtsizlikning kundan-kunga ro'y berganligi, yakkalagan muntazam mijozdan daromadning 1000 dollarlik zararini bir xil turdagi oqibatlarga olib kelmasligi.
Haqiqatan ham, Panera hozirgi paytda mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi yoki mijozlarga xizmat ko'rsatishning kamchiliklari haqida juda ko'p tashvishlanmasligi kerak, chunki do'konlarni ochib, narxlarni oshirib, daromad olish yo'li bilan retsessiyaga to'sqinlik qilgan. teskari yo'nalishda harakat qilmoqda. Mening fikrimcha, Panera kompaniyasining bepul WiFi va jamoa xonalari bilan tushkunlikka tushishni davom ettira oladigan noutbuklar va mobil telefonlar bilan ishlaydigan olomon Panera-ni tasodifiy ovqatlanish joyiga olib chiqdi va iqtisodiy jihatdan muvaffaqiyatga katta hissa qo'shdi tushishi.
Ish yaxshi bo'lsa, mijozning ishonchi va sodiqligidan yiroqlashadigan "kichik narsalarni" e'tibordan chetda qoldirmang. Biroq, mijozlar kamdan-kam hollarda "kam". Chakana savdoning asosli mijozlariga doimiy e'tibor berilmasligi sizning biznesingizda o'z vaqtida amalga oshirgan kümülatif ta'sirlarni tushunib etgach, odatda bu haqda hech narsa qilish uchun kechikyapti. Circuit Siti , Abercrombie & Fitch (ANF) va ExxonMobil (XOM) kompaniyasiga tegishli bo'lgan qulayliklar haqida o'ylashadi.
Sadoqatli mijozni ushlab qolish hech qachon qiyin emas, chunki u birovni qaytarib olish uchun.
Shunday qilib, bugungi kunda yozishni istagan blogni o'rgana olmagan uch soat mobaynida, bu blog o'zi yozgan. Muammo shundaki, shaxsiy kichik shikoyatlarim va yomon kunim omma oldida chiqadi (ehtimol, mayda shivirlash kabi tanqid qilinadi). Muhimi, antibiotiksiz tovuq, kaloriya hisoblangan menyular va "Issiq non!" hamma narsa emas. Panera oziq-ovqat biznesida emasligi uchun. Sayyoradagi har qanday chakana kompaniya kabi Panera ham odamlar biznesida.
Har bir chakana mijozlar tajribasi singari, biz xizmat ko'rsatishning va'dasi bilan boshladik va biz ham bu bilan tugaydi. Bu Panera.com saytidan olingan.
"Nonvoyxonamiz kundalik vohamiz, do'stlar bilan yig'iladigan yoki sokin bir daqiqada zavqlanadigan joy: qulay, do'stona, moda, jiddiy qulay stullardan biriga o'tib, biroz turinglar".
Har qanday qurbonlikda bo'lgani kabi, agar siz uni xohlaysiz, qutqara olmasangiz va uni yaxshi etkazib bera olmasangiz, uni hech qanday taklif qilmasligingiz kerak.