Xatolaringizni qanday qilib tuzatayapsiz? Sadoqatli xaridorlarga zerikarli mijozlarni aylantira olasiz
Muammoni hal qilish strategiyaning faqat yarmi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishning noto'g'ri javob va qutqaruv
Sizning xatoingizdan qanday qutulishingiz mijozingiz bilan bo'lgan munosabatingizni buzishi yoki yo'q qilishi mumkin. Bu muammoni hal qilish bilan emas, balki uni qanday tuzatish kerak. Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishning muvaffaqiyatsizligi har qanday chakana tashkilotning ega bo'lishi mumkin bo'lgan eng yaxshi mijozlarga sodiqlik dasturi hisoblanadi.
Mijozlarni qoniqtiradigan chakana tashkilotlar o'z xizmatchilarini darhol va tegishli xizmat qobiliyatiga ega bo'lgan javoblarni o'z ichiga olgan xizmatlarni tiklash bo'yicha strategiyalar bilan tayyorlashadi. Eng yaxshi xizmatlarni tiklash strategiyalari xatolarni tuzatishi, munosabatlarni tiklashi va ishonchni mustahkamlashi mumkin. Eng yomon javoblar deyarli ikkala mijoz ham, brend obro'sini ham yo'qotishiga olib keladi. "Eng yaxshi xaridor", "Eng obro'li" va "Eng qimmat" ro'yxatlaridagi chakana va restoran zanjirlari iste'molchilar ishlarning noto'g'ri ekanligiga ishonch hosil qilish uchun ishonishlari mumkin.
Haqiqiy hayotning katta xatolarga qarshi munosabatning namunasi
Mening muntazam restoranim hauntslaridan biri "Corner Bakery" dir. Tez-tez ishlatiladigan sendvich / sho'rva / salatli restoran zanjiri, bu deyarli tezroq taom sifatida tez, lekin haqiqiy va yangi bo'lgan menyu variantlari bilan. Men ularning bir nechta restoranlariga bir nechta davlatda bo'ldim va bepul Wi-Fi bilan birga uni oson ishlaydigan tushlik qilish joyiga aylantirdim, bu burchak novvoylarning ovqatining yuqori sifati, "Corner Bakery" menyusining mustahkamligi va yuqoridagi o'rtacha xizmat men uchun eng muhimi.
Biroq, bir kun, burchak novvoyxonasida to'xtab, kechqurun soatlab yo'lda o'tirmasdan erta kechki ovqatni olish uchun uyga jo'nadim. Men ularning nonushta menyusida pishirilgan tuxum sendvich buyurdingiz va hatto (o'sha paytda) ular butun kunlik nonushta turi bo'lmaganligi uchun hatto talabimni bajarishdan ham tortinishmadi. Buyurtma topshirilgandan keyin, mening sendvichimda buyurtma bermagan narsalar bor edi. Men qo'lidagi plastinka bilan tayoqchaga qaytib kelgach, hech narsa demasdan oldin, kassir Monika, "siz jiggini xohlamadingiz!"
Faqat oshpazlar kunduz kuni noto'g'ri nonushta qilishlari kerak edi, endi ular bir xil mijoz uchun ikki marta qilishlari kerak edi. Ko'p o'tmay Monika bir tomondan yangi bug'doy issiq sandvich bilan mening stolga, ikkinchi tomondan, mening sevimli shokoladli kekimning katta kallasini oldi. (Do'stona munosabatda bo'lishdan tashqari, Corner Bakery xodimlari ham ruhiydir!)
Keyin nima bo'ldi, men kamdan-kam hollarda mijoz sifatida yashayman. Monika: "Kechirasiz, kechirasiz", dedi. Hech qanday asos yo'q. Mening odatiy buyurtmaim uchun o'zimni aybdor his qilishimga urinish yo'q. Monika oddiy, samimiy uzr so'radi, jilmayib ketdi va ketib qoldi. Besh daqiqadan keyin menejer ko'tarilib, "Sening yangi sendviching qanday?" Deb so'radi. Og'zimni to'ldirib, boshimni silkitib, "Birinchisi uchun uzr so'rayman" dedi.
Nima uchun xizmat ko'rsatishni to'xtatish bo'yicha strategiyalar ishlaydi
Corner Bakery'dagi tajribam xizmatni tiklash 101 va Ph.D. Bir vaqtning o'zida xizmatni qayta tiklash. "Corner Bakery" kassasi yoki "Corner Bakery" menejeri hech qanday ajoyib ish qilmagan. Lekin, albatta, bu ajoyib holat emas edi. Ular, albatta, mijozlar tajribasi va xizmatlarni tiklash rejasi haqida aniq bir majburiyatga ega bo'lganliklari sababli, kichik kamchiliklarning asosiy hal qiluvchi halokatga uchrashiga to'sqinlik qila olmadilar.
Bu aqlga sig'maydigan tuyuladi, lekin biznesda ko'p hollarda bo'lgani kabi, bu mantiqan to'g'ri bo'lsa ham, u odatda tushunilgan yoki odatda qo'llanilgan degani emas.
Men bunday baxtli tugmalari bo'lmagan boshqa perakendecilerde muhim xizmat ko'rsatishdagi muvaffaqiyatsizlikka uchraganman. Agar xodimlar o'qitilgan yoki ruxsat berilsa yoki xizmat ko'rsatishda muvaffaqiyatsizlikka uchragan bo'lsa, mijozlar bilan aloqadorlikni kafolatlovchi zararni kamaytirishi mumkin bo'lgan hollarda, kichik bir nosozlik katta hodisa yuzaga kelmaydi.
Pastki chiziq
Bu noto'g'ri-tartib-to'g'ri javob mijozlar tajribasida, Corner Bakery jamoasi rok-qat'iy mustahkamlik bilan xizmat ko'rsatishni tiklashdi. Shu bilan birga, bu xodimlar "Corner Bakery" brendi haqida va'da qilingan. Ular istamadimi yoki yo'qmi, men osonlikcha bezovtalanib, yopiq bo'lishim mumkin bo'lgan paytda, menga "Corner Bakery" restoran zanjiridan taassurot qoldiradigan yangi sababni bergan.
Odatiy chakana kunining oxirida muvaffaqiyat o'lchovi nima? Savdo bormi? Jurnallar soni? Albatta. Lekin mijozga ta'sir o'tkazadigan yangi sababni necha marta berasiz? Biror kishini sadoqatli mijozga aylantira olishingiz mumkinmi? Endi bu har qanday mijozning ortda qolishi mumkin bo'lgan maqsaddir.