Xodimlar, boshqaruvchilar, muxlislar Fedex tizimida ko'proq muammolarni ochib beradi
FedEx mijozlarga xizmat ko'rsatishning asl nusxasini e'lon qilgandan so'ng, FedEx korporativ ofisida joylashgan Teresa V. Boshqa FedEx xodimining ko'rsatmagan tajovuzkor harakati va qat'iyati bilan, men ikki hafta davomida FedEx imtihonini topshirdim. Teresa V. elektron pochta xabarlarini jo'natdi, telefon orqali qo'ng'iroq qildi va har bir elektron pochta manzilida xabarlarni qoldirdi va mening telefonim va mening nomim bilan bog'liq bo'lgan mobil telefonim. Men birgalikdagi sa'y-harakatlar uchun minnatdorman, va men kontaktning maqsadiga qiziqib qoldim. Shunday qilib, men, albatta, uni qayta chaqirdim.
Men Teresa bilan telefonda 45 daqiqa vaqt o'tkazdim, u o'zini "faqat rahbariyatga bevosita rahbarlik qiladigan odam" deb aniqladi va u FedEx vakilidan yaxshiroq bo'lishi mumkin emas edi. Ehtimol, u juda shaffof o'rta darajadagi xizmatni tiklashi mumkin edi, lekin men uning samimiy ekaniga ishonishni xohlagan bo'lardim, shuning uchun unga shubhali foyda keltirdim.
Suhbat, Teresaning kompaniyasidan uzr so'rashi bilan boshlandi va u boshlash uchun ajoyib joy edi. Buni "Siz maqolani yozishdan oldin biz bilan bog'lanishingizni istardim" degan so'zlar bilan izohlanadi, bu esa biroz noto'g'ri edi. Teresga telefon qilib, elektron pochta orqali, ijtimoiy tarmoq orqali kamida o'n ikki marta FedExga uchta mijoz bilan bog'lanishganini eslatib bo'lgach, undan mijozning qanchalik "mijoz" bilan aloqa qilishini so'radim.
Bu savolga javob oldim # 2 va mavzu tez o'zgarib ketdi.
Teresa'dan to'g'ridan-to'g'ri chaqiruv nimaligini so'raganimda, FedEx kompaniyasining yuqori darajadagi menejerlari mening tajribamdan xabardor bo'lganlarini va qo'shimcha ma'lumot olishni istashlarini aytishdi, shunda ular nima qilish kerakligini aniqlashlari kerak edi javob oldi. Shunga qaramay, men u samimiy ekanligiga ishonishni istadim, shuning uchun men murakkab tafsilotda butun sinovni takrorladim.
Hikoyani dastlabki qayta yozishda uchta sababga ko'ra batafsil ma'lumotni qoldirdim, chunki oson tushuntirish juda murakkab edi, chunki bundan oldin men FedeExning katta muxlisi edim va u mehribon bo'lishga harakat qilardi, aslida bu asl hikoyaning nuqtasi emas edi. Biroq, tirnoqlarning tafsilotlari Teresa uchun muhim ahamiyatga ega edi, shuning uchun u hamma narsani eshitish kerak edi.
Teresa har bir FedEx xodimining har ikkalasi bilan o'zaro aloqadorligi, noto'g'ri ma'lumot, noto'g'ri xabarlar, jarayonlarning buzilishi, tizimdagi muvaffaqiyatsizliklar , buzilgan va'dalar, ta'qibga uchraganliklari haqida gapirganidan baxtli edi. bir nechta noto'g'ri va mavjud bo'lmagan kuzatuv raqamlari, bir hafta mobaynida odatiy joyga tashlangan bekor qilinmaydigan paket va FedEx ishchilarining barchasini tartibga solishlari uchun uch nafar iste'molchilarni zo'rlashga harakat qilgan.
Men birinchi maqolada dedim, Teresaga aytdim va yana aytaman. Agar biror noto'g'ri manzil ma'lumoti ikki haftalik betartiblikni keltirib chiqarishi mumkin bo'lsa, unda FedEx tizimi jiddiy muammolarga duch kelmoqda va FedEx kompaniyasi zarar ko'rgan dunyoda.
Tereza barcha tafsilotlarni eshitib, ba'zi bir aniq savollarni so'radi va u tushunganidek, u "shokka tushgan, xafa bo'lgan va xijolatkordir" deb his qilgan. U samimiy ovoz bilan eshitdi va men unga ishonish istadim, shuning uchun men unga shubhali foyda keltirdim.
So'ngra savollarni berish mening navbatim edi, va Tereza, men buni qilishga ruxsat berish uchun vaqtini juda yaxshi his qildim.
Mening savollarim va Teresaning javoblari:
Men: bu ko'cha manzili bo'yicha noto'g'ri raqam kabi xato qilgan har qanday mijoz kutish kerakmi?
Teresa: Albatta albatta emas.
Men: Tizim qanday ishlashi kerakligini bilganingizdan so'ng, qaerda muvaffaqiyatsiz bo'ldi?
Teresa: Haydovchilar, dispetcher, omborlar, mijozlarga xizmat ko'rsatish vakolati bilan noto'g'ri ma'lumotlar bilan ko'plab muvaffaqiyatsizliklar, aralashuvga olib kelishi mumkin bo'lgan "advokat" ga erishilmaslik va yuqoridagi barcha narsalar bilan aloqa qilishda takrorlangan xatolarning mavjudligi.
Men: Menga ma'lumot berganmi (uch marta uchta odam tomonidan uch marta) to'g'ri ma'lumotni taqdim etish uchun ariza turiga tegishli bo'lganmi?
Tereza: Yo'q.
Men: Birinchi haydovchi bu manzilda xatolik ekanligini tushunib, mijozni chaqirganmi?
Teresa: Yo'q. ("Xavfsizlik" va "hosildorlik" masalalari tufayli FedEx haydovchilariga soat davomida mobil telefonlardan foydalanishga ruxsat berilmagan).
Men: Kimdir shippers kerak bo'lgan telefon raqamini ishlatadimi?
Teresa: Dispetcherlar.
Men: Bir necha marta uyni yoki paketni topa olmagan o'sha haydovchimi?
Teresa: Yo'q, bu boshqa haydovchilar edi va ular bir-birlariga xabar qilishlari kerak edi, lekin ko'rinmadi. (Boshqa bir yangi vahiy Ground va Express paketlar uchun turli xil haydovchilar / yuk mashinalari mavjud.)
Men: Nimaga ishtirok etgan ko'plab mijozlarga xizmat ko'rsatish vakili vaziyatni nazorat qila olmadi va uni hal qilish uchun faol ishladi?
Teresa: Faqatgina "advokatlar" mijozlarga xizmat qilish qiyin bo'lgan yuklarni tashish uchun vaqt va mablag'ga ega. Vaqtni advokatlardan biriga ag'darish zarur edi.
Men: Qanday va qachon muammolarni jo'natish advokatlarga kuchayadi?
Teresa: Agar mijoz qoniqtirmasa, ular ziddiyatni so'rashi mumkin.
Men: Qanday qilib iste'molchilar "eskalatsiya qilishni" talab qilishni bilishadi?
Teresa: Siz kabi mamnuniyatsiz bo'lgan har qanday mijozlarga xizmat sharoitida menejerni so'rashni bilasiz.
Men: Ko'p mijozlarga xizmat vakillaridan biri buyurtmachining eskalatsiyasini talab qilmasdan muammoni kuchaytirishga qaror qilganmi?
Teresa: Ha.
Ushbu almashinuv FedEx mijozi sifatida ko'rgan eng katta savollarimga javob berdi va men Teresaning sabr-toqatini hamma ularga javob berish uchun minnatdorman.
FedEx rahbarlari qanday savollar bilan shug'ullanishni so'rashi yoki so'rashi mumkinligiga amin emasman, lekin agar men ushbu ijro etuvchi etakchilik guruhining a'zosi bo'lsam, ko'pchilik bo'lar edi. FedEx rahbarlarining ushbu maxsus vaziyatga javob berishini so'rab kelgan ikkita muhim savol quyidagilardir: "istisno"?
2) To'g'ridan-to'g'ri mijozlar bilan aloqada bo'lgan xodimlar mijozlarga xizmat ko'rsatishning istisnolarimizni qanday qilib yaxshilashimiz mumkinligi haqida o'ylashadi?
MUQOVASI: Favqulodda Mijozlar Xizmati uchun to'siqlarni qanday topish va olib tashlash mumkin
FedEx xodimlari "istisnolardan" foydalanish haqida olgan pozitsiyasi, men uchun hali ham eng bezovtalanadigan narsadir. Dastlabki maqolaga javoban chop etilgan sharhlarni o'qiyotganda, FedEx xodimlari sifatida o'zlarini tanitgan bir necha kishi bor edi (bundan keyin ularning fikrlarini o'chirib tashlagan bir necha kishi). Ularning izchil pozitsiyasi, agar mijoz xato qilsa, u holda mijoz bu xatodan keyin qandaydir noqulay xizmat ko'rsatish tajribasiga loyiqdir.
Qoyil. Buning ma'nosi FedEx qoidalari va shartlari shu kabi ma'lumotlarni o'qishi kerak degan ma'noni anglatadimi?
"FedEx sizning muhim harbiy materiallaringizni vaqtida sezgir paketlarni etkazib berishni va'da qilmoqda, agar biron bir odam tranzaktsiyalarni jo'natuvchining tarafida bo'lmasa, har qanday xatoga yo'l qo'ymaydi, shunda FedEx hech qanday javobgarlikni o'z zimmasiga olmaydi yoki qilmaydi. keyin FedExning egaligida va Fedex operatsion tizimida yo'qolgan taqdirda ham amalga oshirilishi mumkin. Manzil xatoligi kabi ishlar bilan shug'ullanish uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan tizimlar yo'qligini va bu xatolar ikki kunlik jo'natmalarga olib kelishi mumkinligini unutmang yetkazib beruvchining FedExga yordam berish uchun qancha vaqt va kuch sarflayotganiga qarab, ikki hafta yoki undan ko'p muddatga uzaytirilishi mumkin. "
FedEx o'zining xaridorlari bilan bu haqda o'ylab ko'rganimga o'xshash shartnoma emas. Afsuski, FedEx xodimlari tomonidan mening eng so'nggi yuk tashish melodramamda izchillik bilan olingan pozitsiya bo'ldi. Teresaning pozitsiyasidan tashqari. U menga blog sharhlovchilarining fikrlari kompaniyaning rasmiy vakolati emasligini aniq tushuntirishni xohladi. Albatta, bu rad javobi korporativ niyat va frontline haqiqati o'rtasidagi aloqani aniqladi.
Shuningdek: Qizil Robin muvaffaqiyatga erishmaydi
Aslida, bir nechta ajratish mavjud. Teresa, men keyingi qadam FedEx rahbarlari bilan bog'lanish uchun bir necha "murabbiylik imkoniyatlari" bilan birgalikda muhokama qilish uchun ularni ajratib ko'rsatadigan hisobotni yuborish ekanini aytdi. Men bunday ma'ruzani o'qib, o'qishga ishonaman, shuning uchun unga ishonishni tanladim.
Ammo, masalan, FedExning ijro etuvchi komandasiga o'zimning hisob-kitobim hisoboti sifatida xizmat qiladigan hikoyaning oxirgi qismim bor.
Teresa bilan bo'lgan suhbat davomida, men ikki kun o'rniga ikki hafta vaqt ketkazish va yo'l bo'ylab juda katta qiyinchiliklarga sabab bo'lganligi sababli, paketni qabul qiluvchining yuborilganligi uchun undirilmasligi kerak, deb ishonaman. Teresa rozi bo'ldi va menga hali hech kimning kredit kartasiga hech narsa to'lanmaganligini aytdi va menga hech narsa ishonmasligini aytdi.
Teresa bilan telefonda 45 daqiqadan so'ng FedEx haqida yana bir bor o'zimni yaxshi his qildim va yomon tajribamning anomaliyaga aylanish ehtimolini ko'rib chiqdim.
Bir hafta davom etar ekan, yomon niyatli jo'natuvchini oluvchi men bilan bog'lanish uchun menga shikoyat qilishini so'rab murojaat qildi. U menga FedExdan olingan quyidagi elektron pochta nusxasini yubordi ...
"Salom [mijozning nomi]:
Sizning yuborilganingiz uchun kredit berilmaganligi uchun uzr so'rayman. Yangi kuzatuv raqami majburiyat muddati bajarilganligini ko'rsatdi, shuning uchun tizim avtomatik tarzda kreditni bekor qildi.
Men bu masala bo'yicha bizning daromad xizmati bo'limimiz bilan suhbatlashdim. Shu kuni ertalab ular yuk tashish to'lovlarini to'lashdi. Kredit kredit kartangizda ko'rsatilgan kredit uchun 48 dan 72 soatgacha ruxsat bering.
FedEx nomidan bu masala yuzaga kelgan har qanday noqulaylik yoki umidsizlik uchun uzr so'rayman.
Iliq tilaklar,
FedEx Silvia "
Uchrashuv, o'yin va o'yin "tizim" ga o'tadi. Men kulishni to'xtata olmadim.
" Tizim " oxirgi marotaba uni boshqargan va "boshqaruvni boshqarish uchun bevosita bevosita hisobot bergan shaxsdan" kuchliroq edi. Yana bir buzilgan va'da. Ikki mijozga xizmat ko'rsatish bo'yicha xodimlarning aralashuvi talab etiladi. Yana bir majburiy kechirim.
(Qanday ko'rinish bo'lmasin, FedEx xodimlariga dushmanlikdan ko'ra ko'proq mehr-shafqat ko'rsata olaman, chunki men insoniy ehtiyojlar bilan inson xaridorlari orasida qolib ketadigan narsa emasligini va qattiq jarayonlarga ega bo'lmagan g'ayriinsoniy tizimni bilaman. Ushbu ehtiyojlarga xizmat qilish.)
FedEx tizimining boshida bu so'nggi kiber zarba bilan mening umidlarim juda yuqori ekanligi va mening mulohazalarim juda qattiq bo'lganiga shubha yo'q. "Tizimga" qul bo'lgan xodimlar tizimdagi istisnolardan iborat operatsiyalarni va o'zaro ta'sirlarni tuzatishga urinib ko'rgan vaqtni sarf qiladigan asl xulosamga tayanaman.
MUQOVASI: Muloqot munosabatlarini tiklaydigan mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyalari
Va shunga qaramay, men shuni qo'shimcha qilamanki, agar bitimning har qanday qismida ishtirok etadigan odamlar bo'lsa, istisnolar hamisha bo'ladi. Shunday qilib, istisnolar bilan qanday kurashish kerakligini tushunib olishingiz mumkin. Ya'ni, albatta, mijozlarga ega bo'lishni davom ettirmoqchi bo'lsangiz.
Oxirgi marta ko'chib yurgan kompaniyani ishga olish o'rniga joylarni ko'chib o'tdim, FedExni ishlatib, mol-mulkimni qutilarga berishni qaror qildim. FedExga barcha narsalarni topshirganim uchun, minglab dollarlarga to'g'ri keladigan o'nlab qutilarda dunyo narsalarim. Va bu ancha qimmat tanlov bo'lsa-da, men bu katta ahamiyatga loyiq, deb qaror qildim. Men FedExga ishonardim va ilgari hech qachon biznes bilan shug'ullanmagan harakat qilayotgan kompaniyalarning hech biriga ishonmadim.
FedEx mening paketlarimni yaxshilab ishlasa ishonardim va FedEx butun dunyo mol-mulkini A nuqtasidan A nuqtasiga noqulay holda olib keladi. FedEx, uni boshqarish uchun kerakli xizmatni qayta tiklashi mumkin bo'lgan har qanday xizmat ko'rsatish qobiliyatini yo'qotganligiga ishonchim komil. Men FedExga hech qanday zaxira berilmagani uchun ishonardim, chunki ular bir vaqtning o'zida bir operatsiyani, bir vaqtning o'zida jo'natilgani va bitta ustun xizmat tajribasini olishdi.
Dunyoda har bir iste'molchi ular bilan ishlaydigan har qanday kompaniyaga bunday turdagi, stresssiz, ishonchsiz ishonchni berishni xohlaydi. Bir marta to'la ishonch bo'lgan joyda FedEx bilan bo'lgan munosabatlarimda shubha va ishonchsizlik bor. Endi esa menga muhim yoki vaqtga sezgir bo'lgan kelajakdagi jo'natmalar uchun FedEx alternativalarini izlayman. Bu mening yuk tashish tajribamga bog'liq noaniqliklarga ega bo'lishimga urg'u beradi.
FedEx bir necha yillar mobaynida men bilan birgalikda qurgan ishonchni yo'qotib qo'ygan FedEx favqulodda hodisalaridan biri bo'lgan. Paket, nihoyat, o'z maqsadiga va bir qismiga aylantirdi. Bu hali fiyasko edi, ammo bu kechirimli edi.
FedEx mening ishonchimni yo'qotishining haqiqiy sababi shundaki, odatdagi bo'lmagan bir operatsiyani FedEx tizimi mukammal sharoitda yaxshi ishlashi uchun yaratilgani, ammo noto'g'ri sharoitlarda emasligini ko'rsatdi. Va afsuski, FedEx xodimlari ham nomukammal sharoitlarda yaxshi ishlashi uchun yaxshi qo'llab-quvvatlanmaydi va ma'muriy sabablarga ega emas.
Har bir narsa mukammal bo'lsa, mijozlar ishonchiga ehtiyoj yo'q. Hamma narsa noto'g'ri bo'lib qolganda mijozlar ishonchini almashtirish yo'q.
Ushbu hikoyani ham, avvalgi ham FedEx ayblov xulosasi sifatida yozilmagan. Bu faqat etakchilik ishi va ogohlantiruvchi ma'lumot. Siz ishonishni xohlamasligingizdan qat'iy nazar, ushbu mijozlarga xizmat ko'rsatish holati, javob va natija FedExga xos emas. "Tizim" bilan yonib ketish bu kunlarda iste'molchilarning umumiy tajribasi hisoblanadi. Sizning mijozlaringiz blogda bu haqda yozmayotgani, bu sizning operatsiyalaringizda ham sodir bo'lmaydi degani emas.