Starbucks kompaniyasining markali xaridorlarga xizmat ko'rsatishi
Starbucks kompaniyasining yopiq do'konga oid trening strategiyasi har qanday sharoitda mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasiga qat'iy rioya qilishni namoyish qiladi. Ammo 2008-yil fevral oyida Buyuk Britaniyaning retsessiyasining chakana savdo-sotiqni to'xtatishi davrida, bu katta tanqidga uchragan hayratga soladigan aql bovar qilmaydigan strategiya edi.
Har bir do'konga o'rtacha 20 kishi ishlaganida, Starbucks'ning narxi 426 ming kishi ishlaydigan soat, 3 million dollardan ortiq ish haqi va 21,300 soat davomida yo'qolgan mijozlar daromadi edi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha TRUE mijozga o'xshash narsa shunga o'xshash. Yillar o'tgach, biz Starbucksning mashg'ulotlarga oid do'koni yopilish strategiyasi aslida to'langanini aniqlashga yordam berish uchun bizda eng katta hashamat bor.
Butunjahon yopiq do'kon kunidan ko'p o'tmay, Starbucks o'zlarining 900 ga yaqin do'konini yopib qo'ydi, bu esa o'z navbatida radikal o'quv mashqlarining qiymatini va butun buyuk mijozlarga xizmat ko'rsatishni = xaridorlar uchun sodiqlik tenglamasini savol ostiga qo'ydi.
Bu jahon chakana savdosiga ...
Qanday qilib mijozga ma'qul kelish Sotuvga
Mijozlarning hursandchiligi , albatta, savdo qiladimi? Yuqori darajadagi xizmat tajribasi, aslida sodiq mijozlar bazasini yaratishi mumkinmi? Mijozning sadoqati haqiqiy hodisa yoki u keyingi eng yaxshi yoki keyingi arzon narsalar mijozning e'tiborini jalb qilganda to'xtatiladigan tasavvurmi?
Iste'molchilarni tomosha qilgandan so'ng 2008 va 2009 yillardagi Buyuk tanazzulga munosabat bilan sotib olish modelini tubdan o'zgartirib yuborganidan so'ng, bu AQSh chakana sanoatining hatto yillar o'tib javob berishi oson emas.
Starbucks, Nordstrom va Whole Foods kabi fanatik tarzda sodiq mijozlar uchun mashhur bo'lgan chakana savdo zanjirlari, mijozlar chakana sadoqatlarini biroz osonlikcha tashlab ketishganini yoki ularning sodiqligi hech qachon haqiqiy emasligini yoki chuqurlikdan boshlashini bilishdan ajablandilar. Xaridorning sodiqligi chakana savdogarlarni qayta belgilashga majbur bo'lgan an'anaviy chakana tajribaning ko'p jihatlaridan biri bo'ldi.
Mijozlar premium-baholi qahva, kiyim-kechak va sabzavotlar uchun navbatga qo'yilmasa, mijozlarga xizmat ko'rsatishning fokuslari va treyninglari fanatik tarzda sadoqatli mijozlar himoyachilariga bog'liq bo'lgan chakana zanjiriga mijozning sadoqat sehrini qayta tiklashga yordam beradigan treyninglar mavjudmi?
Ko'plab tanqidlarga uchragan yopiq do'konga tayyorgarlik kunidan ko'p o'tmay, men o'zimni Starbucks navbatida ko'rdim (qisqacha qisqacha bo'lsa ham) va mijozlararo munosabatimning kuzatilishi men uchun bugungi eng murakkab chakana mijozlarga xizmat ko'rsatish savollariga javob berdi.
Yaxshi mijozlarga xizmatning namunasi
Menga qarashli buyurtmachi buyurtma yo'nalishining old tomoniga etib borgani uchun Starbucks barista darhol: "Salom!
Uzoq vaqt davomida ko'rmaysiz! "Mijozlar xodimi u qayerda ekanligi haqida uzoq tushuntirishga kirishdi. Barista qiz jilmayib qo'ydi-da, boshini qimirlatib qo'ydi va mijozning Xotinining yaqinda qaerdaligini juda uzoq tushuntirishga xushmuomalalik bilan quloq soldi. Xo'jayin xonim nihoyat nafas olayotganda, Barista qiz: "Siz hali ham o'sha baland lattalarni qilyapsizmi?" - deb so'radi. Xaridor ayol: "Ha, aniq!"
Barista qiz uzun bo'yli lattani yasash uchun yugurdi va mijozning xonim do'stiga: "Men buni esladim deb o'ylayman. Men bu erda FOREVERda bo'lmaganman! "Keyinchalik uning oxirgi faoliyati haqida ko'proq ma'lumot bor edi, uning do'sti jilmayishga, boshini chayqadi va xushmuomalalik bilan tingladi.
Nima uchun xaridorlar uchun xizmat juda muhim
Chakana savdo sohasida bunday mijozlarga xizmat ko'rsatishning muhimligi shuning uchun juda muhim ahamiyatga ega bo'lgan sabablardan biri bu kuzatuv oralig'idagi har bir kishiga ta'sir qilishdir.
Xaridor ayoliga ta'sir ko'rsatdi. Xaridor ayolining do'sti hayratda qoldilar. Menga juda yoqdi. Va, albatta, bu Starbucks xizmatidagi suhbatni suhbatchi xaridor ayolidan baholashni shubhasiz eshitadigan 23 kishi ham taassurot qoldiradi.
Chakana savdoda ishlaydigan har qanday xodim o'z ishiga shaxsiy ta'sir o'tkazishi va mijozlarga ijobiy ta'sir ko'rsatishi mumkin. Chakana menedjerlarning ko'pchiligi so'ragan savol: "Xodimlarimni ijobiy ta'sir ko'rsatishni xohlayman", deb so'raydilar.
Starbucks kompaniyasining xodimlariga Starbucks-mijozning tajribasi haqida jiddiyroq ma'lumot berish uchun 21,000 soat va bir necha million dollar talab qilindi. Agar o'sha kuni Starbucks-da kuzatilgan operatsiya butun dunyo bo'ylab 22,000 Starbucks do'konida kuniga bir marta takrorlansa, men kompaniyani dramatik qayta o'qitishga sarflagan pulning bir daqiqasi yoki bir tiyinidan afsuslanishini o'ylamayman 2008 yilda amalga oshirilgan ishlar.
Yillar o'tib, men ushbu maqolani boshqa Starbucks joyida o'tirayotganda yangilagan edim, men Starbucks bankini ko'rish uchun qaradim. Men mijozning hozirgi mohiyati haqida hech qanday tasavvurga ega emasman, lekin mijozlarning yuqori savdosi odatda chakana restoran zanjirlarida almashinmasligini bilaman. Bundan tashqari, Starbucks baristas, albatta, hali mazmunli va unutilmas mijozlarga xizmat qiymatini qabul qilishini bilaman.
Starbucks faqat qahva haqida hech qachon bo'lmadi
Iste'molchilar har doim arzonroq chashka qahvalarini qayerda olishlari mumkinligini bilishadi. Lekin Starbucks mijozlari aksariyati uchun qahvaxona haqida hech qachon eshitmagan. Bu kofe chashka bilan bog'liq tajriba haqida. Starbucks markali tajribasi, Starbucks markasiga radikal yaqin eshitish kunidan keyingi etti yil ichida o'zining global zanjiri hajmini ikki barobar oshirish uchun chakana savdo bilan bog'liqligini beradi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish xizmati bajarildi.
Har bir chakana savdo zanjiri bahoga asoslangan tovarlarni almashtirish xatti-harakatlari bilan o'zini tanishtiradigan ob-havo ob-havo mijozlariga ega. Starbucks yoki mijozlar sodiqligini yaratish uchun ishlaydigan har qanday chakana zanjiri mijozlarga emas. Aksincha, iste'molchilarning yoshida Starbucks (va har bir chakana va restoran zanjiri) mijozlariga sodiqligi yaxshi joylashtirilganligini takrorlashni isbotlash uchun kim bo'lishlarini davom ettirishlari kerak.
Chakana savdo sharoitida chakana savdogarlar xarajatlarni kamaytirishni afzal ko'rsalar va o'zlarining shaxsiyligini, kimligini, yuragini va hatto tamoyillarini kesib tashlasalar, unda sodiqlik haqida boshqa savol tug'iladi ... Kimni kim tark etmoqda?
Starbucks qiyinchiliklarga qaramay o'z-o'zidan davom etdi
Hozircha chakana qahvaxonalarda, restoran sanoatida va umuman iqtisodiyotda har qanday qiyinchiliklarga qaramasdan, Starbucks Starbucks bo'lishni davom ettirdi. Va butun dunyodagi mijozlar Starbucksning Starbuckness-ning hozirgi kunning qimmatli qismi ekanligini isbotladi. Menga ko'ra, bu har chorakda har qanday balansdagi do'kon do'konlari sonidan ko'ra ko'proq muvaffaqiyat qozonishidir.
Tajribali mijozlar tajribasini yaratish qiymati qisqa muddatli moliyaviy o'lchovlarda topilmagan. Sizning yaratilish sifatingiz va mustahkam mijozlar munosabatlarini o'rnatish uchun mustahkam poydevor ham mavjud. Shuni eslatib o'tish kerakki, chakana sotuvchilar o'zlarining mohiyatiga sodiq qoladilar, bu esa haqiqatdan ham sodiq mijozlar tan oladigan va qadrlaydigan narsadir.
Fickle mijozlari keladi va boradi. Eng bardoshli brendlar va eng hayratlanarli chakana sotuvchilar haqiqatan ham haqiqiy mavqei bo'lgan mijozlarning ishonchini qozonish orqali sodiqlikni tan oladilar va bunga erishadilar. Ular chakana sotuvchi eng yaxshi loyiq mijozlar. Va ular do'konlarni yopishga arziydigan mijozlar munosabatlarining turlari.