Iste'molchilar sifatida biz mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatishni kutdik va biz ko'cha-ko'yda keyingi biznesga borish yoki hatto undan ham osonroq yo'lni bosib o'tmoqchi bo'lsak-da, bizni nafaqat biznesimizni istamaydigan, u.
Endi esa, bu sizning mijozlaringiz sizning yurtingizda yurishi kerak degani emas, lekin bu siz bilan biznes qilishni rag'batlantirish uchun qo'lingizdan kelgan barcha ishlarni amalga oshirganingizga ishonch hosil qilishingizni anglatadi. Ba'zan biz o'z siyosatimizni qayta baholashimiz va ularning maqsadlarini aniqlashimiz kerak va ular kerak bo'ladimi va agar iste'molchilar biz bilan biznes qilishni osonlashtiradigan yo'llar mavjud bo'lsa. Biroz vaqt oling va o'zingizning biznesingizni ko'rib chiqing. Siz bilan yaxshi tajribaga ega bo'lgan iste'molchilarning yo'llariga qo'ygan to'siqlar bormi? Ehtimol, ba'zi narsalarni hisobga olish kerak:
- Sizda eski siyosatingiz bormi?
- Mijozlar siz bilan gaplashishi qiyinmi?
- Sizning biznesingiz ichida tushunish qiyin bo'lgan jarayonlar bormi?
- Soatingiz mijozlaringizga xizmat qiladimi yoki ular sizga xizmat qilyaptimi?
Bu narsalar haqida o'ylab ko'rsangiz, albatta, mijozlarga xizmat ko'rsatish markaziga aylangan biznesni baholaysiz.
Keling, to'qqiz yoshli qizdan mijozlarga qanday xizmat qilishni so'rashganida, soddalashtiraylik, u eng oddiy ta'rifni bergan, ammo uning javoblari, biz o'sib borganimizda, mijozlarga xizmat nimani anglatishini eslatib turadi.
Biz "mijozlarimizga xizmat qilamiz". Oxirgi marta qachon mijozga xizmat ko'rsatgan edingiz?
Bu erda har qanday biznesdan foydalanishingiz mumkin bo'lgan eng yaxshi amaliyotlar mavjud bo'lib, ular nafaqat mijozlarga yo'naltirilgan muhit yaratish bilan birga mijozlarga xizmat ko'rsatishda ham yordam beradi.
- Xaridorning kutishlarini belgilang: Biz hech kimga mijozni "vazifa chaqirig'i" dan tashqariga chiqqandan ko'ra ko'proq ta'sir qilmayotganini bilamiz, ammo siz xaridor uchun kutish o'rnating. Men hech qanday kutilmagan hodisalarga ishonmayman. Mijozga ular uchun nima qilishni xohlayotganingizni, ularga qaysi xizmatni taqdim etishni xohlayotganingizni bildiring. Agar siz kutgandan so'ng va keyinchalik bu taxminlardan oshib ketadigan bo'lsangiz, hayot uchun mijozga ega bo'lasiz. Mening eng sevgan so'zim "va'da qilingan va haddan tashqari yetkazilgan". Agar siz ushbu falsafaga amal qilsangiz, hech qachon noto'g'ri yo'l tutasiz.
- So'ngra tinglang: mijozlar eshitishni xohlaydi. Siz tinglayotganingizni bilishni istaydilar. Ular sizning gapingizga qiziqish ko'rsatayotganingizni bilishni xohlashadi. Agar ular xarid qilishsa, ular sizdan ma'lumot yoki maslahat so'rashi mumkin, ularni to'g'ri mahsulotga yoki xizmatga yo'naltirish uchun o'sha vaqtdan foydalaning. Agar ular g'azablansa, siz ularni eshitishingizni va muammoning ildizini kashf qilish uchun ishlashlarini ta'minlash uchun faol tinglashdan foydalaning. Savol berish, uning ostiga borish va qarorlar berish.
- Mijozlar Xizmati Standartlarini Tasdiqlash: Sizning xizmat standartlaringizni aniqlang, har bir xodimning ushbu standartlardan xabardor ekanligiga ishonch hosil qiling. Qabul qilinadigan standartlarni tushuntirib beradigan aniq hujjatga ega bo'lish mijozning talablarini belgilashga yordam beradi va ular sizning xodimlaringizni o'lchashda yordam beradi va ularga yordam berish uchun o'quv dasturlarini yaratadi. Mijozlaringizning xizmat ko'rsatish standartlarini mijozlaringizning talablariga asoslanib, sizning ish tavsiflaringiz bo'yicha aniq, qisqacha, o'lchovli bo'lishi uchun yaratib, ishlash baholashda foydalaning. Sizning xodimlaringiz tushunmaydigan narsani o'lchay olmaysiz yoki bajarolmaysiz.
- Sizning xodimlaringizni birinchi mijoz sifatida davolating: Baxtli xodimlar baxtli mijozlarni anglatadi. Sizning xodimlaringizning munosabati va xulq-atvori mijozlarga xizmat va hursandchilikni aniqlaydi. Xodimlarni birinchi navbatda iste'molchilar oldiga qo'yish kerak. Bilaman, bu sizning hozirgi e'tiqodingizga zid bo'lishi mumkin, ammo bu haqda o'ylab ko'ring. Ushbu quduqni namoyish etgan kompaniya misolida "Southwest Airlines" kompaniyasi. Ular o'z xodimlariga tadbirkorlikni tarbiyalash orqali madaniyat qurdilar. Sizning xodimlaringiz baxtli bo'lganda ular qadrli va qadrlangani uchun ishlashga intiladi. Agar biz birinchi navbatda mijozlarimiz kabi xodimlarga xizmat qilsak, xodimlar g'alaba qozonadi, mijozlar g'alaba qozonadi va biznes g'olib bo'ladi.
- Sotishdan keyin xaridorlar bilan bog'lanish nuqtalari va kuzatish nuqtalarini yarating : Sotuvdan tashqari sensorli nuqtalarni yaratish mijozga g'amxo'rlik qilayotganingizni ko'rsatadi. Ularni kuzatib boring, o'z bizneslari uchun minnatdorchilik bildiring. Ushbu qadamni unutib qo'yadigan juda ko'p biznes bor, agar buni eslasangiz, olomondan ajralib turasiz. Ushbu ma'ruza sizning qoniqishingiz haqida g'amxo'rlik qilayotganingizni ko'rsatib, ularni faqat o'zingizning ishingiz haqida boshqalarga aytishni emas, balki ularni sizdan sotib olishga ilhomlantiradi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, kuzatuv mijozlarning sodiqligini yaratishning eng yaxshi usuli hisoblanadi. Ishlariga o'z minnatdorchiligini izhor qiling, ularga xizmat menyusini ulashing va qo'shimcha xaridlarni rag'batlantiring. Buni qilmaslik uchun chindan ham pul kerakmi?