Nima uchun xaridorlar uchun shikoyat biznesingiz uchun muhim
Sizning biznesingiz uchun mijozning shikoyatlari bor, chunki siz bu masalani hal qilish va to'g'rilash imkoniga ega bo'lishingiz, boshqa mijozga ta'sir qilmasligi va shikoyat qiladigan mijoz uchun muammoni hal qilishingizga ishonch hosil qilishingiz kerak. Agar biror mijoz muammoga duch kelsa va shikoyat qilmasa, ular sizning kompaniyangiz haqida salbiy fikrga ega bo'lishni davom ettirishi mumkin, ehtimol sizdan hech qachon buyurtma berishmaydi va boshqa iste'molchilarni yoki potentsial mijozlarini salbiy tajribalar haqida xabardor qilishi mumkin, bu esa har qanday ijobiy hisobot, ular eshitadilar. Shuning uchun, ushbu potentsial salbiy xulosani bartaraf qilish uchun mijozlaringiz sizning biznesingiz haqida tez-tez va muvaffaqiyatli hal qilishlari mumkin bo'lgan muammolarni xabar qilishlari muhim ahamiyatga ega.
Bozor tadqiqotlari mahsulot yoki xizmat haqida shikoyat qilgan va shikoyatni muvaffaqiyatli ko'rib chiqqan mijozlar sotuvchidan buyurtma berish ehtimoli 70 foizni tashkil etganini aniqladi.
Bundan tashqari, ushbu mijozlarning 95 foizi shikoyat bilan o'z vaqtida va ijobiy munosabatda bo'lgan taqdirda etkazib beruvchiga ikkinchi imkoniyat berishi mumkin.
Sizning xodimlaringiz shikoyatlar bilan shug'ullanish uchun o'qitilishi kerak
Xaridor mahsulot yoki xizmat haqida shikoyat qilganda, ular bilan gaplashadigan birinchi mijozlarga xizmat ko'rsatish mas'uli ularning muammolariga javob berishlari kerak.
Agar mijoz so'zlashayotgan odamning e'tiboridan chetda qolsa yoki muammo haqida qayg'urmasa, unda bu sizning mijozingizni qanchalik qanoatlantirmasin, hech qachon qoniqmaydi.
Jamiyatning marketing va reklama sohasining muhim qismini o'ynagan ijtimoiy media bilan o'z shikoyatlariga dastlabki javob berishdan bezovtalanadigan mijozlar o'zlarining ijtimoiy tarmoqlarini nima yuz bergani haqida tezda xabardor qilishi mumkin. Bu sizning kompaniyangiz yuzlab yoki minglab potentsial mijozlarga salbiy fikr bildirishi mumkin.
Mijozlar shikoyatni jiddiy qabul qilinishini ta'minlash uchun, mijozlar bilan birinchi marta aloqangiz bo'lib, xaridorlarning shikoyatlari bilan shug'ullanish uchun to'g'ri mahoratga ega bo'lishlari juda muhimdir. Bu telefon orqali, elektron pochta orqali, kompaniyangiz veb-saytidan va Facebook va Twitter kabi ijtimoiy media orqali borib taqaladi. Xaridorning shikoyati qanday bo'lganda, kontaktni tanib olish va uni imkon qadar tez va muvaffaqiyatli hal qilish muhimdir.
Shikoyatda nima bor?
Agar mijozlar o'zlarining muammolari bilan qo'ng'iroq qilsalar yoki e-pochta orqali yuborilsa, ehtimol ular vaziyatni ranjitishi yoki g'azablantirishi mumkin.
Biroq, shikoyatdagi ma'lumotlar kompaniyangiz uchun juda muhimdir. Shikoyat, odatda, muammoning ildizi bo'lgan mahsulot yoki xizmatni, mijozning boshdan kechirgan qiyinchiliklarini va mijozni muammoni bartaraf etish uchun nima qilishingizni talab qiladi. Ba'zan muammo oddiy bo'lib, masalan, xaridor o'tgan hafta mahsulot sotib olgan va endi ishlamaydi, shuning uchun ular almashtirishni xohlashadi. Shu bilan birga, shikoyat kafolatdan tashqarida bo'lgan yoki xaridorlar tomonidan o'zgartirilgan narsalar bilan bog'liq bo'lgan muammo bilan, masalan, xaridorga etkazib beradigan ma'lumotlar mijozga qanday yordam berishga qaratilganligi haqida juda murakkab bo'lishi mumkin. shikoyat bilan.
Vaqtlilik
Agar mijoz shikoyat qilsa, shikoyatni iloji boricha tezroq qabul qilish, tahlil qilish va hal qilish muhimdir.
Agar shikoyat tezda ko'rib chiqilsa va mijoz hal qilishdan mamnun bo'lsa, bu kelajakda ko'proq buyurtmalarga olib kelishi kerak. Ammo agar shikoyat bo'limdan bo'limga bo'linmasa, mijozga juda kam yoki hech qanday xabar qilinmagan bo'lsa, unda mijozlar ehtiyojini qondirish darajasi pasayib ketishi ehtimoldan uzoqroq bo'ladi, bu esa xaridor sizning buyurtmangizdan hech qachon buyurtma berishga olib kelmasligi mumkin. yana kompaniya.