CRM nima va CRM nima qilish kerakligini amalga oshiradimi?
Mijozlar bilan aloqalar bo'yicha menejment (CRM) mijozlarning ushbu biznes bilan aloqalarini yaxshilash maqsadida mavjud, o'tmish va kelajakdagi mijozlar bilan biznesning o'zaro aloqalarini qamrab oladigan metodologiya va vositalarni nazarda tutadi. Boshqacha qilib aytganda, CRMning maqsadi - mijoz haqida etarli ma'lumot to'plash va uni mijoz bilan kompaniyaning ijobiy ta'sirini kuchaytirish uchun etarli darajada ishlatish va shu bilan kompaniya sotuvini oshirish.
CRM tizimlari hamkorlikda ishlaydi; mijozlar o'rtasidagi munosabatlarning barcha bosqichlari (marketing, savdo va xizmat ko'rsatish) orqali ma'lumotlarni yig'ish biznes egalari / menejerlarga ma'lum qarorlarni qabul qilish imkonini beradigan to'liq tasvirni taqdim etadi.
Kichik biznes uchun mijozlar bilan aloqalarni boshqarish quyidagilarni o'z ichiga oladi:
- Eng yaxshi mijozlarini aniqlash va maqsadlariga erishish, sifatli sotuvlar olib borish va marketing kampaniyalarini aniq maqsadlar va maqsadlar bilan rejalashtirish va amalga oshirishga yordam beradigan jarayonlar.
- Mijozlar bilan individual munosabatlarni shakllantirishga yordam beruvchi jarayonlar (mijozlar ehtiyojini qondirish) va mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng yuqori darajasini eng daromadli mijozlarga etkazib berish.
- Xodimlarni o'z mijozlarining xohish-istaklarini va ehtiyojlarini bilish uchun kerakli ma'lumotlarni taqdim etadigan jarayonlar va kompaniya va mijozlar o'rtasidagi aloqalarni o'rnatish
CRMning afzalliklari
Xaridor munosabatlari boshqaruvi mijozlar, ularning ehtiyojlari va afzalliklari haqida keng qamrovli ma'lumotlarni to'playdi, keyinchalik ularni quyidagilar uchun foydalanish mumkin:
- Mijozlarga xizmat ko'rsatishni va mijozning sotib olish safarini yaxshilash
- Mahsulotni ishlab chiqing
- Reklamani shaxsiylashtirish
- Yangi mijozlarni toping
- Savdolarni oshirish
Qanday ma'lumotlar CRM tizimi tomonidan yozib olinadi?
Samarali CRM tizimining kalitlari sizning mijozlaringiz haqida keng ma'lumot to'plashdir. Misol uchun, savdo guruhlari mijozlarning xizmat ko'rsatish guruhlaridan mijozlar ma'lumotisiz mijozlar ehtiyojlariga / talablariga to'g'ri javob bera olmaydi va aksincha.
CRM ma'lumotlariga quyidagilar kiradi:
Aloqa tafsilotlari
- Xaridor nomi
- Mijoz haqida ma'lumot - elektron pochta, jismoniy manzil, telefon / mobil, veb-sayt manzili, Facebook sahifasi , LinkedIn profili kabi ijtimoiy media kontakt ma'lumotlari.
- Xaridor sizning kompaniyangiz haqida xabardor bo'lib turishi (veb-qidiruv, ijtimoiy media, gazeta reklamalari, og'zaki so'zlar va boshqalar)
Xaridorning shaxsiy profili
- Oilaviy ma'lumot - tug'ilgan kun / yubiley / Rojdestvo orzularini yuborish uchun ishlatilishi mumkin.
- Sevimli mashg'ulotlar - eng yaxshi mijozlaringizni (masalan) golf yoki toshni yoki Rojdestvo sovg'asi bilan mukofotlash uchun foydali
- Guruh a'zolari, assotsiatsiyalar - xaridorlarning sheriklari bilan savdo aloqalarini yaratish uchun foydali bo'lishi mumkin
Ushbu turdagi CRM ma'lumoti odatda mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilash vaqtida olinadi.
Savdo tarixi
- Sotib olingan mahsulotlar / xizmatlar, shu jumladan sana / vaqt va jurnali summalari
- To'lov usuli ( PayPal , naqd pul, chek, debet yoki kredit karta)
- Agar xaridlar kredit bo'yicha, kredit shartlari tafsilotlari va kreditlar bo'yicha to'lovlar tarixi bo'yicha amalga oshirilsa
- Reklama kampaniyalariga, aktsiyalarga va boshqalar.
Ushbu CRM ma'lumoti analitik maqsadlar uchun juda foydalidir. Misol uchun, sotuvchilar xaridorlar tomonidan sotib olish chastotasini o'rganishlari va eslatmalarni yuborishlari mumkin.
Xarid qilish xatti-harakatlari mahsulot takliflarini mijozlarning afzalliklariga moslashtirish uchun ham ishlatilishi mumkin. Reklama kampaniyalari va aktsiyalarga xaridorlarning javoblari marketing strategiyangizni yaxshilash uchun ishlatilishi mumkin. Kechiktirib bo'lmaydigan to'lov masalalari yuzaga kelsa, kreditni to'lash tarixi foydali bo'lishi mumkin.
Xaridor aloqasi
- Xaridor odatda qanday aloqada bo'ladi? E-pochta, matn yoki telefon aloqasidan afzalroqmi? Ular zudlik bilan telefon qo'ng'iroqlarini, matnli xabarlarni yoki elektron pochta xabarlarini qaytarib oladimi?
- Xaridor bilan barcha aloqalarni qayd etish lozim - raqamli aloqa (matnlar yoki elektron pochta) va sotish, xizmat ko'rsatish yoki mijozlarni qo'llab-quvvatlash uchun telefon orqali qo'ng'iroq qilish kerak.
E-pochtangizni CRM tizimi bilan bog'lash shart. Ko'pgina CRM tizimlari Microsoft Outlook kabi ommabop elektron pochta dasturlari bilan integratsiya qilish uchun ichki yoki uchinchi tomon qo'shimcha imkoniyatga ega.
Xaridorlarning fikri
- Xaridorlar shikoyatlari , mahsulotning qaytarilishlari va qo'llab-quvvatlash chaqiruvlari haqidagi ma'lumotlar, shuningdek, takrorlanadigan ma'lumotlar (mijozning qoniqish bilan bog'liq masalasi yoki to'lovni qaytarish va hokazo)
- Mijozlar so'rovlariga javob.
- Xaridor sizning mahsulotlaringizni yoki xizmatlaringizni onlayn reyting saytida yoki ijtimoiy tarmoqda baholadimi?
- Xaridor o'z ishini boshqa joyga olib boradimi, agar shunday bo'lsa, qanday raqobatchi va nega ? (narx, xizmat, va hokazo). Buni bevosita yoki anekdotal tarzda mijozdan olingan ma'lumotlardan olish mumkin.
CRM mijozlar ehtiyojini qondirish metrikalari quyidagi masalalarga e'tibor qaratishlari mumkin:
- Takroriy qaytarilgan yoki shikoyatlar nuqsonli yoki ishonchsiz bo'lgan aniq mahsulotlarni ko'rsatishi mumkin
- Raqobat emas mahsulot / xizmat narxlash
- Zaif mijozlarga xizmat - telefon yoki elektron pochta so'rovlariga javob bermaslik, va'da qilingan mijozlar shikoyati, malakasiz kadrlar bilan ta'minlanmagan mahsulotlar va xizmatlar, "qo'shimcha milga" bormaslik,
CRM vositalari
Xaridor munosabatlarini boshqarish vositalari mijozlar haqidagi ma'lumotlarni to'playdigan va tashkil qiluvchi stol va brauzer asosidagi dasturiy ta'minot va bulutli ilovalarni o'z ichiga oladi. CRM vositalari haqida ma'lumot olish uchun kichik biznes uchun CRM tizimida nimalarni qidirib ko'ring va kichik biznes uchun arzon 5 CRM echimini toping .
Ko'pgina yuqori buxgalteriya dasturiy ta'minot paketlari mavjud CRM modullari yoki uchinchi tomon CRM plaginlari bilan integratsiyalashganligiga e'tibor bering.