Small Business Loyalty dasturini ishlatish uchun Mijozlar Xizmati qanday ishlatiladi
Eng asosiy darajada mijozlarga xizmat ko'rsatish - bu tashkilotning mijozlari ehtiyojlari va ehtiyojlarini qondirish qobiliyatidir.
Ammo bu ta'rif mijozlarga xizmat ko'rsatishning tranzaktsion xususiyatini qoldiradi va mijozning sadoqatini keltirib chiqaradigan bu tranzaktsion jihat. Milliy mijozlar tadqiqot instituti ma'lumotlariga ko'ra, xaridorning sodiqligi, agar mijoz qimmatbaho, qulayroq yoki undan yuqori sifatli alternativ mavjud bo'lsa ham, kompaniya bilan biznes qilishni afzal ko'rsa bo'ladi.
Misol uchun, odatiy modellar biznesining - tovarlar joylashtirilgani, xaridorlar mahsulotni o'zi tanlashlari va ularni o'z-o'zidan sotib olish uchun olib borishi - xaridorning mahsulotga yoki mahsulotga bo'lgan ehtiyojiga javob berishi (masalan, mijoz istaydi). Ammo, mijozning nuqtai nazari bo'yicha bunday biznes modeli bo'yicha mijozlarga xizmat ko'rsatilmaydi.
Iste'molchilar, mijozlarga xizmat boshqa inson bilan shovqinni o'z ichiga oladi deb hisoblaydi, bu kishi ularga biror narsa topishga, biror narsani tanlashga yoki biror narsa sotib olishga yordam beradi. ( Qanday qilib mijozga asosiy mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayoniga yaqindan ko'mak berishga yordam berish .)
Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishning asosiy maqsadi - eski iste'molchilarni qaytarib olish va yangi mijozlarni o'zingizning biznesingiz haqida tarqalgan "yaxshi xabar" orqali jalb qilishdir .
Mijozlar xizmatining yaxshiroq ta'rifi
Biznes uchun, u holda, yanada foydali ta'rif - mijozlarga xizmat ko'rsatish - biznesning o'z mijozlarini qondirish qobiliyati. Faqat qoniqtirilgan mijozlar sodiq mijozlar bo'lish imkoniyatlariga ega.
Kompaniyalar mijozlarga xizmat ko'rsatishning barcha elementlarini o'z ichiga oladi, kutish-xodimlar orqaga qaytish siyosati orqali, lekin agar mijozlar tranzaktsiyalarni ko'rib chiqish yoki uning natijalari bilan qoniqmasa, ular qaytarib bo'lmaydi.
Xaridorlar va biznes menejerlari ham yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida gapirishni yoqtirishadi (va emas), lekin ACA Group tomonidan ushbu ta'riflar qanday mukammal mijozlarga xizmat ko'rsatishni sarhisob qilmoqda: "Zo'r mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi tashkilotning mijozning istiqbollarini doimiy ravishda oshirib boradi. "
Ushbu ta'rifni qabul qilish mijozlarga xizmat ko'rsatish haqidagi fikrimizni kengaytirishni anglatadi; mijozlarimizning istiqbollarini doimo ustun qo'yadigan bo'lsak, biz biznesimizning har bir yo'nalishi mijozlar bilan ishlash yuzasidan yuzma-yuz mijozlar bilan aloqalarni o'z ichiga olgan biznesning o'ziga xos jihatlarini emas, balki mijozlarga xizmat ko'rsatishga ta'sir qilishini tushunishimiz kerak.
Nima uchun yaxshi mijozlarga xizmat kichik biznes uchun muhim
Kichik biznes uchun doimo eng yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishga intilishga harakat qilish juda muhimdir, chunki:
1. Mijozning sodiqligi kichik biznesning eng quyi yo'nalishida juda muhimdir. Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish - mijozning sadoqatining asosiy haydovchisi. Oq uyning iste'molchilarni boshqarish bo'yicha idorasi ma'lumotlariga ko'ra, o'rtacha xaridorlarning o'rtacha xarid qiymati 10 barobarga oshadi.
2. Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish kichik biznes pullarini tejash imkonini beradi. Qaysi tadqiqotga ishonishingiz va siz qaysi sohada bo'lishingizdan qat'iy nazar, yangi mijozni sotib olish, mavjud bo'limi (Garvard Business Review) ni saqlab qolishdan ko'ra besh yildan 25 martagacha qimmatroq bo'ladi.
3. Biznes (ayniqsa kichik biznes) uzoq muddatli yomon presslardan omon qololmaydi. Iste'molchilar har qanday ish bilan shug'ullanadigan mijozlarga xizmat ko'rsatadilar - va ular boshqa odamlar bilan yomon baholarni yaxshiroq bo'lishish ehtimoli ko'proq.
Kambag'al mijozlar tajribasidan keyin nima sodir bo'ladi?
- Xaridorlarning 78 foizi mijozlarga xizmat ko'rsatilmagandan keyin (American Express Survey)
- Mijozlarning 96 foizi shikoyat qilishdan bezovta emas va 91 foizi hech qachon qaytib kelmaydi (Ruby Newell-Legner tomonidan "mijozlarni tushunish").
Oq uyning iste'molchilar masalalari bo'yicha boshqarmasi ma'lumotlariga ko'ra, norasmiy mijozlar o'zlarining tajribasi haqida to'qqizdan o'n besh kishiga ma'lumot berishadi va norasmiy mijozlarning taxminan 13 foizi 20 dan ortiq odamni yomon tajribasi haqida aytib berishadi. Boshqa tomondan, muammolarini hal qiladigan baxtli mijozlar tajribasi haqida to'rtdan olti kishiga ma'lumot beradi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish shikoyati Facebook va Twitter kabi ijtimoiy media platformalarida osongina tarqalib, onlayn sharhlarda (Google sharhlari kabi) aks ettirilgan holda, ustunlik yanada yuqoriroq.
4. Yuqori mijozlarga xizmat ko'rsatish - kichik korxonalar yirik perakendeciler bilan raqobatlashadigan bir necha yo'llardan biridir.
Aslida, Milliy chakana federatsiyasi uchun Chakana savdo operatsiyalari bo'yicha vitse-prezident Daniel Butler ta'kidlaganidek, bu "xaridor tajribasi" kichik do'konlar egalari zanjir do'konlari egalari ustidan katta afzalliklarga ega.
"Ular aslida mijozlari bilan aloqada bo'lib, shaxsiy aloqani o'rnatishi mumkin".
Xaridor sadoqatini o'rnatish uchun qanday yaxshi mijozlarga xizmatdan foydalanishingiz mumkin
1. Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini belgilang
Xodimlar va mijozlar umidlari nimadan iboratligini bilishlari kerak. Iste'molchilar o'zingizning ishingiz uchun nima qilishni bilishlari kerak va xodimlar sizning mahsulotingiz va / yoki xizmatlarini mijozga qanday qilib taqdim etilishini kutish kerak. Faqat ularga gapirish etarli emas; siz maqbul mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari deb hisoblagan narsalarni belgilaydigan hujjat yaratishingiz kerak.
2. To'g'ri xodimlarni va jarayonlarni o'rniga qo'ying
Liz Tohirning aytishicha, mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati uni ta'minlaydigan kishilarning sifatini oshirishi mumkin emas ( samarali mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha 10 ta maslahat ). Shunday qilib, sizning kichik biznesingiz xaridorlarning kutgan talablariga javob beradigan yoki ularga mos keladigan mijozlarga xizmat ko'rsatishni ta'minlash uchun resurslarni o'z ichiga olishi kerak - bu resurslar oldingi sotuvchi xodimlar bo'ladimi yoki mahsulotni xaridorga etkazib beradigan samarali mahsulot tarqatadigan tizimlar bo'lsinmi? vaqtida.
Yordamchi dasturiy ta'minotni yoki mijozlar bilan aloqalarni boshqarish (CRM) ta'minlovchi xaridorlarga xizmat ko'rsatish dasturi mijozlarga xizmat ko'rsatishning bir qancha shovqinlarini soddalashtiradi va tartibga soladi. Shuningdek, xodimlaringizni mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilaydigan ilovalar bilan ta'minlashingiz mumkin. Chakana savdo qiluvchi Lowe, mijozlarga xizmat ko'rsatadigan xodimlarga mijozlarga xizmat ko'rsatishga yordam beradigan oltita ilovani, jumladan, mijozlarga uylarni yaxshilashga qaratilgan loyihalarni o'lchovlarini aniqlashga yordam beruvchi dasturni taqdim etadi.
3. Xodimlaringizni o'qing
Mijozlar bilan ishlaydigan xodimlar yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun faqatgina do'stona munosabatda bo'lishlari kerak. Xursandchilik va tabassum etarlicha bo'lishi haqidagi fikrni qabul qiling (ular ajoyib boshlanishiga qaramay); samarali mijozlarga xizmat ko'rsatishni takomillashtirish va takomillashtirish kerak.
4. Sizning xodimlaringizni birinchi xaridor sifatida davolating
Hech kimga noxush norozi odam tomonidan xizmat qilish yoqadi. Baxtli ishchilar baxtli mijozlarni hech qachon yaratmaydi. Shuning uchun xodimlaringizni xursand qiling . Sizning xodimlaringiz baxtli bo'lganda, ular qadrli va qadrli bo'lganlari sababli ishlashni orziqib kutadi, deydi Laura Leyk - sizning mijozlaringizni qadrlash va qadrlashga tayyor va tayyor xodimlar.
5. Foydalanuvchilarning muammolarini tez va oson hal qilish
Mijozlar muammosi - sodiq mijozlarni yaratishda eng yaxshi imkoniyatdir. Mijozlar bilan maslahatlashuv kengashi tomonidan olib borilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, mijozlarning kutgan natijalaridan ortiq mijozlar sadoqatiga juda kam ta'sir ko'rsatdi; mijozlar mijozlarining sodiqligi bilan bog'liq bo'lgan muammolarni bartaraf etish uchun mijozning majburiyatlarini bajarish uchun sarflangan mablag' miqdori edi. Aslida muammolarni og'riqsiz hal qilishga qodir bo'lgan mijozlarning 94 foizi ushbu kompaniyadan yana qayta sotib olishlarini aytdi. Mijozlarning shikoyatlarini eng yaxshi qilishni bilib oling.
6. Xaridorning sodiqlik dasturini yaratish
Xaridor sadoqatli dasturlari faqat sodiq mijozlarni yaratishda yordam bermaydi, balki yangi mijozlarga ega bo'lishingizga yordam beradi. Misol uchun, tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, restoran sadoqat sovrindorlari mukofotni qayta sotib olishdan so'ng (Thanx) darhol yangi mijozga murojaat qilish ehtimoli ikki barobarga teng. Muvaffaqiyatli sodiqlik dasturlari ham kichik biznesingizning pastki chizig'ini kengaytirishi mumkin, chunki ular sodiq mijozlar uchun ko'proq xarid qilishni rag'batlantiradi - har doim yangi xaridorlarni jalb qilishdan ko'ra sotish hajmini oshirish uchun yanada arzon va qulay usul .
7. Sizning mijozlar xizmatini muntazam ravishda baholang
Xaridorlar hisobotlari mijozlarga xizmat ko'rsatish va mijozlarning sadoqatini oshirish uchun ajoyib vositadir. Sizning mijozlaringiz sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz haqida muntazam ravishda sizga elektron pochta orqali, telefon orqali yoki ijtimoiy tarmoq orqali yoqishni yoki ularga yoqmasliklarini ayta oladi. Tegishli masalalarni aniqlash va ularga ta'sir o'tkazish uchun ushbu o'zaro ta'sirlardan foydalaning.
Siz mijozlar baholashini va / yoki mijozlar so'rovlarini ishlatib, sizning vokal mijozlaringizning fikrlarini tekshirishingiz kerak .
Kichik biznes uchun, mijozlarga xizmat ko'rsatishning baholashlari baholash va takomillashtirish bo'lishi kerak. 3 qadamda mijozlar xizmatini yangilash kichik biznesingiz taqdim etayotgan mijozlarga xizmat ko'rsatishning asosiy elementlarini qanday qilib yaxshilash mumkinligini sizga ko'rsatib beradi.
Eng yaxshi tajriba: Yaxshi mijozlarga xizmatni qanday taqdim etish kerak
Oltin qoidani eslab, mijozlarga davolanishni xohlaysizmi? Metyu Xadson " Xaridor sadoqatini qanday qilib qurish " kitobida ta'kidlaganidek, mijozlar juda ko'p turli xil variantlarga ega bo'lgan dunyoda endi yaxshiroqdir. Buning o'rniga, mijozlarga davolanishni istagan uslubiga murojaat qiling. Mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng yaxshi amaliyotlarini qamrab oladigan ushbu maqolalar sizga quyidagilarni taqdim etadi:
- Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish qoidalari
- Sizning raqobatchilaringizni tashqariga chiqaradigan Mijozlar Xizmati qanday taqdim etiladi?
- Xaridorlarni yo'qotishning eng yaxshi 10 usuli
- Yaxshi mijozlarga xizmat sirlari
- 5 mijozning turlari va mijozning sodiqligini qanday oshirish mumkin
- Mijozlarga xizmat ko'rsatish asoslari: mijozga qanday yordam berish mumkin