Mana bu savol plyonkalar bilan kurashish - yomon narsalarga shikoyat qilishmi? Oddiy shikoyatlar dahshatli va kuchli. Ular mijozlaringizning oynasi, ular siz ko'rib turgan narsalarning bir qismini ko'rishga imkon beradi.
Endi, siz chakana hech qanday shikoyatlarni eshitmaslik kerak deb hisoblaydigan lagerning bir qismi bo'lishingiz mumkin. Axir, shikoyatlarning yo'qligi baxtli mijozning ta'rifi emasmi? Avvalo, siz xaridorlar uchun emas, mijozlar tajribasiga e'tibor qaratishingiz kerak.
Xaridor tajribasi mijozlarga xizmat ko'rsatishdan ancha ustun turadi. Bu proaktiv emas, balki reaktiv ma'no-xizmat shikoyatni qabul qilishda nima qilish kerakligiga qaratiladi. Tajriba birinchi navbatda shikoyat qilishdan saqlanish uchun qilayotgan ishingizga qaratiladi. Shunga qaramay, hech qanday shikoyatlar yaxshi bo'lishi mumkin emas degan fikrga kelsak, men bu yillarda nimalarni o'rganganman.
Birinchidan, ko'plab chakana sotuvchilar bilan maslahatlashdim. Ularning ishi pastga tushib qoldi, sababini tushunolmasdi. Axir menda hech qanday mijozlar shikoyati yo'q edi. Men tergov va tadqiqotlarimni qilar ekanman, shuni aniqladimki, iste'molchilar bu vaqtni yo'qotish deb hisoblashgan. Ular do'konga shikoyat qilgan taqdirda ham g'amxo'rlik qilishganiga ishonishmadi. Shunga qaramay, siz mijozlar tajribasiga qarshi mijozlar bilan aloqa qilishni har doim kuzatib tursangiz, bu sizning ofisingizda o'tirmasdan va biror narsa noto'g'ri ketishini yoki xaridorning fikr-mulohazalarini to'ldirishni kutishdan iboratdir.
Ikkinchidan, eng yaxshi perakendeciler shikoyat qilishni kutishmaydi; ular oldinga intilishadi. Shuning uchun haftada kamida 10 nafar xaridorni do'konlarda tajribamni tekshirish uchun qo'llashimga to'g'ri keldi. Bularning hammasi tasodifiy qo'ng'iroqlar edi, lekin ularning barchasi menga yaxshi xizmat qildi. Men shaxsning egasi ekanligimni bilar edim va halol muloqot qilishni xohladim.
YANGI QAYD: Men qo'ng'iroqni do'konda ijobiy tajribaga olib kelganda xodimlarni tanib, mukofotlashni har doim ishonch hosil qildim. Unutmang, mukofotga sazovor bo'lgan narsa takrorlanadi.
Shuni yodda tutingki, shikoyat qilish uchun faqat shikoyat qilgan ba'zi odamlar. Ular biror narsani yaxshi topa olmaydilar. Odatda siz ularni shunday deb eshitasiz: "Bu yomon emasmi ... yomon emasmi ... bu yomon emasmi?" Bu o'z-o'zini hurmat qiladigan va o'zlarini sezish uchun o'zlarini his qilmoqchi bo'lgan odamlardir. boshqalarni pastga tushirish. Ushbu odamlardan qoching. Ular samimiy shikoyat qilmaydilar.
Biroq, Jorj RR Martin aytganidek, "hikmat go'daklarning og'zidan keladi". Yuqoridagi xatboshilardan farqli ravishda shikoyat qiluvchi yaxshi iste'molchilar sizning biznesingizdagi biror narsaga e'tibor berishmaydi, bu to'g'ri bo'lmasligi mumkin.
Men sizga yaxshi muomalada bo'lgan shikoyatlarning bir misolini beray. O'tgan shanba kuni xotinim bilan kechki ovqatga chiqdim. U baliqni buyurdi va u chiqqandan keyin uni butunlay pishmagan edi. Biz ovqatni hech qachon qaytarib yubormadik, lekin bu haqiqatan ham noto'g'ri edi. Ofitsiant bilan bog'lanib, unga xabar berdik.
Keyinchalik menejer bizni tekshirish uchun masamiz oldiga keldi va bizdan muammo haqida so'radi. U bizni chinakamiga g'amxo'rlik qildi. U bu kamdan-kam hollarda bizning ovqatlanishimiz uchun xarajatlarni qoplaganini tushuntirdi.
Biz restorani yaxshi his qildik - biz qaytamiz. Menejer muammoga duch kelganini tan oldi va u bu haqda gapirdi, bu eng muhimi.
Jadvallarni almashtirish: Men Qo'shma Shtatlar bo'ylab gaplashaman. Mening prezentatsiyalarimdan birida imlo xatolari bo'lgan to'rtta slayd bor edi. Kimdir menga xatlarni yozib, xat yozdi. Ular, shuningdek, kontekstda noto'g'ri nihoyasiga etgan punktuatsiya xatolariga ishora qildilar, ammo to'rtta imlo xatolari haqida mutlaqo haq edilar.
Menga elektron pochta yuborish uchun vaqt ajratganlari uchun minnatdorman. Menga prezentatsiyalarni o'qishga bag'ishlangan kishim bo'lishi kerakligini o'rgandi. Ushbu shikoyatlar tufayli men hozirda aniqroq taqdimotlarga egaman. Ushbu shikoyatlar tufayli men hozirda ikkita alohida shaxsga ega bo'ldim, buning aniqligi va sifatini tekshirish uchun men qurgan har bir podkastni ko'rib chiqayapman.
Siz shikoyat olganingizda oladigan 6 ta qadam:
- Sizning mijozingizga rahmat. Baxtli yoki shikoyat qiladiganlar, ya'ni ular sizning mijozingiz. Agar ular juda xafa bo'lsalar, ular hech qachon qaytib kelmaydi, ular sizni xato haqida aytib berishga nafrat etmaydi. Agar shikoyat qilsalar, ular yordam berishga harakat qilmoqdalar. Sizning qiladigan eng yomon narsa ular bilan bahslashadi. Ular sizga biror narsani ko'rsatish uchun etarlicha yaxshi va sizlarga qimmatli saboq berishi mumkin.
- Tinglang . Sizga aynan nima sodir bo'lishini batafsil aytib bering. Ularga savol bering. Agar kimdir shikoyat qilsa, men uni quvvatga to'la balon kabi popga deyarli tayyor qilaman. Ularni tushuntirishga ruxsat berish va ularni rag'batlantirish balondan ozgina havo chiqarib olish imkonini beradi.
- Muammolarni bir necha marta takrorlang . Bu ularga o'z hikoyalari haqida ko'proq ma'lumot berishga imkon beradi va imkoniyatli balondan ko'proq havo chiqaradi.
- O'z tajribalari haqida savollar bering. " Buni tuzatish uchun nima qilsak bo'ladi?" "Kelajakda bu xatoga yo'l qo'ymaslik uchun qanday echim kerak? Axir, yaxshi shikoyatni e'tiborsiz qoldirish - yomon ish.
- Vaziyatni hal qiling. "Siz bilan qanday vaziyatni tuzatish uchun biz nima qila olamiz?" Deb so'rang. Agar siz o'zingizdan ko'proq narsani talab qilsalar, javob bering, "Men xohlagan bo'lar edim". So'ng shikoyat uchun yana bir rahmat.
- Kuzatish. Kuzatib borish uchun bir yoki ikki hafta o'tgach mijozni eslatma yuboring yoki qo'ng'iroq qiling. Muammolarni e'tiboringizga jalb qilish uchun yana bir marta ularga minnatdorchilik bildiring va ularni to'g'rilash uchun siz olgan har qanday qadamlar haqida xabar bering. Ularni taklif qiling. Siz bilan birga mijozlar uzoq yo'lni bosib o'tishlari mumkin.
Eng asosiysi shikoyatlar kelib chiqadi - bu biznes dunyosining bir qismi. Xaridorlardan olgan narsalarni qadrlang. Ular sizni xafa qilishlari uchun eshitish va terish imkonini beradi. Ularga (mudofaa qilish o'rniga) rahmat qilishni unutmang, shikoyatni qabul qiling va unga amal qiling.
Chakana savdo sohasida 31 yil o'tgach, men ko'proq odamlarning nima deb o'ylayotganlarini aytishni istardim. Juda ko'p odamlar "muloyim" bo'lishga harakat qilishadi va ular nima deb o'ylashadi. "Bu katta bitim emas", deyishadi mijoz o'zlariga. Va keyin aktyorlik qarshi jim qol. Har bir odamdan eshitgan bo'lsam, chakana sotuvchining qanaqa yaxshi bo'lishi mumkin edi? Chakana sotuvchining qanaqa yaxshisi bo'lar edingiz? Sizning tajribangizga chindan ham g'amxo'rlik qilayotganingizni bilsangiz, mijozlaringiz qanchalik sodiq bo'lishlari mumkin?