Xaridor tajribasini muhandislik

Har bir xaridorga uzoq muddatli taassurot qoldiradigan tajribani qanday qilib muhandisiz

So'nggi bir necha yil mobaynida men xaridorlarning "tajriba" asosida chakana sotish ehtimolini tushunish uchun mijozlar so'rovini o'tkazdim. Men chakana savdo do'konining tashqarisida turishim va xaridorlar bilan suhbatlashishim yoki onlayn so'rovda qatnashishim yoki hatto turli perakendeciler orqali elektron pochta orqali mijozlarga so'rovlar yuborgan bo'lar edim.

Qanday ajoyibki, oxirgi uch yil ichida minglab takliflar va intervyulardan so'ng ma'lumotlar bir xil bo'lib qoldi.

Iste'molchilar umidlarini chakana savdo bilan kutishlarini xohlamaydilar - ular istamasalar kerak! Men chakana mijozlarga xizmat ko'rsatishni "mijozni qoniqtiradigan" davrda o'sganman. Ushbu g'oyaning muammoni mijoz uchun - bu endi etarli emas.

Sizning raqobatingiz nafaqat shaharning boshqa do'konlari, balki boshqa onlayn do'konlari ham bugungi ultra-raqobatbardosh bozorda, bu haqiqat sizning yurtingizni qo'rqitishi kerak. Axir, xaridor sifatida, onlayn-chakana tomonidan kutgan natijalaringiz juda oson. Siz nima istayotganingizni bilasiz (hech bo'lmaganda siz o'zingiz o'ylaysiz). Siz uni onlaynda qidirasiz. Siz uni sotib olasiz. Uni sizning uyingizga yuborishadi. Sizning taxminlaringiz ham qondiriladi. Oddiy - buyurtma stokda bo'lsa, u mol-mulkni jo'natadi, veb-sayt birinchi sinovda ishlaydi va hokazo.

Agar siz bugun raqobatlashmoqchi bo'lsangiz, endi faqatgina uchrashuv kutgan ishlarida qatnasha olmaysiz - ularni bajarishingiz kerak!

Boshqa yo'l yo'q. Shuning uchun ko'p odamlar sadoqat o'lik deb hisoblashadi; chunki siz o'zingizning ishingizni to'g'ri qilsangiz ham, xaridor yana yaqin atrofda do'kon qiladi.

Kutishlarni ko'paytirish uchun, siz "mijozlar tajribasi injeneri" bo'lishingiz kerak. Xaridor tajribasi muhandisligi har safar har bir mijozga doimiy ta'sir ko'rsatadigan muhandislik tajribasi san'ati va ilmidir.

Bu holda, muhandis chakana sotuvchi mutaxassisdir - bu "oxirigacha aqlga sig'maydigan" kishi. Boshqacha qilib aytganda, mijozlar tajribasi nimadan iborat bo'lishi kerak (bizning holatimizdan kutilgan natijalar ortadi ) va so'ngra yaratadi yoki jarayonlarni, siyosatlarni, treninglarni , aktsiyalarni, do'konlarni loyihalashni, ishora qilishni va yakuniy maqsadni ko'zlashni muhayyo qiladi.

Do'konni birinchi ochgan vaqtingizni o'ylab ko'ring. Ehtimol, siz muhandissiz, ammo tajribasiz. Siz marka va do'konning ko'rinishi va dizayniga e'tibor qaratdingiz. Biroq, mijozning tajribasi qanday bo'lishini bilasizmi? Ehtimol, yo'q. Bilaman, mening birinchi do'konim yo'q. Men inventarizatsiya va merchandisingga e'tibor qaratdim. Men mijozlar tajribasidan ko'ra o'zimning logotamdan ko'proq tashvishlanardim.

To'g'ri, hech kim bizni rejalashtirishda mijozni e'tiborsiz qoldiradi - hech bo'lmaganda tan olamiz - tajribali muhandis bo'lish uchun siz xaridor bo'lishingiz va do'kon egasi bo'lishingiz shart emas. Buni o'ylab ko'ring, do'konni o'rganayotganda, do'kon egasi kabi fikr yuriting. Siz poklik, tabelalar va ingl. Merchandisingga qaraysiz. Sizning e'tiboringiz savdo yoki ketish xarajatlarini oshiradi. Siz do'konni P & L bayonnomasi linzasida ko'rasiz.

Lekin xaridor sizning do'koningizni juda boshqacha ko'radi. Ular buni tajriba lensi orqali ko'rishadi. Buni tasavvur qiling-a, sizning eng sevgan restoraningiz - bu eng qiziqarli ichki makonga ega bo'ladimi? Eng qimmat oziq-ovqat bilanmi? Yoki sizning eng yaxshi vaqtingiz bormi? Tadqiqotlar shuni tasdiqlaydi. Bu erda taom eyish tajribasi, bu unutilmas taassurot qoldiradi. Mening sevimli joylarimdan ba'zilari juda eski va qarash uchun chirkin, lekin odamlar va oziq-ovqat uni kulgili his qilishadi. Darhaqiqat, eskirgan ichki va "devordagi teshik" atmosfera shikoyatning bir qismidir. (Lekin men bu erda hammomni ishlatmayman.)

Hatto onlayn perakendeciler, mijozlar tajribasi muvaffaqiyatli chakana kalit bo'lishini o'rganishadi. Shuning uchun bugungi kunda ko'plab onlayn-do'konlarga o'z g'ishtlarini va ohak do'konlarini ochib beramiz.

Amazon.com kabi do'konlarni ochganlar ham buni aytganlar. Ular onlayn xarid qilish va tarjima qilish uchun mijozlar tajribasini kuzatib borish va mahsulotlarni tekshirishga harakat qilmoqdalar.

Men bir necha yil oldin chakana savdo anjumanida mutaxassislar paneli ustida o'tiribdi va har bir kishi panelda g'isht va ohakni yo'qotishni oldindan aytgan edi. Aslida, panelda bo'lgan har bir kishi (do'kondan tashqari) do'konlarning 10 yil ichida yo'q qilinishini aytdi - do'konga ega bo'lishning yagona sababi onlayn buyurtmalar uchun pikap nuqtasi bo'lib xizmat qilish edi.

To'g'ri, chakana savdo do'konlari onlayn-buyurtma olish uchun kengroq omni-kanal strategiyasining bir qismi sifatida ishlatilgan bo'lsa-da, chakana g'isht va ohak do'konining yo'qolishi yo'q. Men ishonamanki, do'konlar hech qachon ketmasligi mijozlar tajribasi bo'ldi. Va bugungi kunda, Amazonga o'xshagan katta qurollar menga to'g'ri kelmoqda. Ammo siz bu haqni olish uchun chakana payg'ambar bo'lishingiz shart emas edi - siz o'zingizning mijozingiz bo'lishingiz kerak.

Bu erda siz xaridor tajribasi muhandis bo'lishga yordam berish uchun 5 ta maslahat.

1. Sirli do'konni xarid qiling . Do'konda mijozlar tajribasi bilan boshlanadi. Shunday qilib, muntazam ritmning bir qismi sifatida, do'kondan xarid qiling va tajribangizni o'lchaytiring. Tozalikning tajribaga ta'sir qilishiga rozi ekanman, xaridorlarning bunday savollarini so'rashga urinmang. Mana sizga yordam beradigan ajoyib maqola. Do'stlaringizdan foydalaning. Eng yaxshi mijozlaringizdan foydalaning. Men o'z mijozlarim uchun 20 dollarlik maxfiy do'konga berardim.
2. Qatar tajribasi va sotmaslik . Keling, sizga qarshi so'zlar kabi gap bo'lishi mumkin, lekin nuqta shundaki, bugungi kunda xizmat sotish va sotish - bu xizmat . Shunday qilib, sizning xodimlaringiz mijozlar tajribasiga e'tibor qaratsangiz, siz bugungi kunda ular bir xil bo'lgani uchun ularni sotishga odaklanasiz. Iste'molchilar savdo bo'limiga va xizmat ko'rsatish bo'limiga murojaat qilishmaydi. Ular o'zlari uchun hamma narsani qila oladigan bir odamni xohlashadi.
3. Muvaffaqiyat tajribasi. Biz bilamizki, "mukofotga sazovor bo'lgan narsa takrorlanadi". Juda ko'p perakendeciler nafaqat eng yaxshi savdo odamini mukofotlashadi va tajribani e'tiborsiz qoldiradilar. Buni tasavvur qiling-a, juda ko'p mahsulotni sotish mumkin, lekin yomon tajriba. Farq shundaki, mijozlar qaytib kelmaydi. Ular boshqa joyga borishadi va yaxshi tajriba izlashadi. Va ko'p marta, ya'ni onlayn. Muhimi, ularni hech qachon ko'rmaysiz. Faqat o'zlari kutgan narsalar bilan tajriba orttirganlar sodiq bo'lishadi. Men tushunganimdan keyin) men eng yaxshi sotuvchini o'qir edim, lekin u eng yaxshi xizmatni taqdim qilmagan. U bugun men uchun yaxshi edi, lekin kelgusi yil ham xuddi shu sonlarga qarshi chiqqandim. Shunday qilib men ishonchli xizmatni ko'rsatadigan va savdo natijalaridan ko'proq hisoblangan iste'molchilarni e'tirof etgan "kuch darajalari" deb nomlangan og'irlikdagi tartiblash tizimini yaratdim.
4. Tajribalarni solishtiring . Mana bu qiziqarli. Ko'rib turganingizdek, xaridor sizning do'koningizdagi xizmatni yoki tajribani o'zingiz kabi boshqa do'konlarga solishtirmaydi. Aslida ular xizmat yoki tajribangizni o'zingizning chakana do'koningizdagi xizmat yoki tajriba bilan solishtirishadi. Shuning uchun doim sizning raqobatingiz xizmat ko'rsatuvchi har kim ekanini o'rgandim. Shunday qilib, xizmat ko'rsatadigan va ular nima qilayotganini va qanday qilib buni ko'rgan joylarni xarid qiling. U erga borganingizda qanday "his" bor? Sizni bu kabi his qilishingizga nima yordam beradi? Siz buni do'kon tajribangizga qanday qo'llashingiz mumkin? Tadqiqot banklari va sotuv do'konlar va sport zallari, mehmonxonalar va restoranlar. Ularning barchasi o'ziga xos nuqtai nazarga ega, ammo xizmatga kelganda xuddi shu qoidalar.
5. Tabiiyki, bu yo'lni o'ylaydigan va ishlaydigan ishchilarni ishga yollang. Muammo bu erda, siz "tajriba" ni o'rgata olmaysiz. Siz sinab ko'rishingiz mumkin va uni rag'batlantirishingiz mumkin va siz mukofotlashingiz mumkin va bu sizga ta'sir ko'rsatadi. Lekin haqiqat, siz boshlagan narsangizga asoslanadi. Tajribaga yo'naltirilgan ishchilar faqat ish joylarida emas, balki ular hayotining har bir burchagida shunday yo'l tutishadi. Ular kim ekanligi. Chakana savdo do'konidagi kassirlarning har biri tezyurar ovqatlanish shahobchasidan yo'llar orqali yollaganman. Barcha xodimlarga bir xil mashg'ulotlar berildi, ammo tajriba uchun "simli" bo'lganlar aslida bitta odamni topshirdilar. Mashhur mehmonxona xodimi Leona Helmsley bir vaqtlar uning barcha xodimlarini tabassum qilishga qanday erishishini so'radi. "Oddiy, - dedi u, - men faqat gülümseyen odamlarni ishga yollayman.
6. Roleplay . To'g'ri, bu ro'yxatda oltita maslahat bor, ammo bunga bonus sifatida qaraymiz. Rol-play ta'limning eng kuchli shakli hisoblanadi. Bu sizning xodimlaringizning eng sevimlilari, ammo sizning xabaringizni qabul qilayotganingizni bilishning eng samarali usuli. Yodda tutingki, xatti-harakatlarning o'zgarishsiz o'qituvchisi parashyut kabi foydasiz bo'lib, birinchi zinapoyada ochiladi. Rol ijrosi - xatti-harakatni o'zgartirishning eng yaxshi usuli. Xodimlaringizning o'z mahoratlarini amaliyotga tatbiq etish uchun stsenariylarni yaratish. Ularni kuzatib borish va kuzatib borish. Xodimlar ham bir-birlari bilan muloqotlar qilishlari kerak. Hamkasblar tarbiyasida tengdoshlar har doim eng yaxshi ta'lim shakli hisoblanadi.