Eshitish san'ati xizmat sifatida
Buyurtmachilarni o'zingizning takrorlang
Mijozlarning eng katta mag'lubiyatlaridan biri o'zini takrorlashga majbur. Biz telefonda yordam liniyasi bilan shug'ullanganmiz. Biz hikoyamizni birinchi odamga ayta olamiz, u keyin bizni boshqa odamga uzatadi, keyin bizni uchinchi shaxsga o'tkazmasdan oldin butun hikoyani yana bir bor aytib berishimizni so'raydi. Bu haqiqatan ham juda asabiylashadi. Buyurtmachi o'z his-tuyg'usini his qila olmaydi.
Eshitish - asosiy insoniy ehtiyoj. Biz suhbatdosh odam bizni tinglayotganini bilish istaymiz - bundan ham muhimroq, bizni eshitish. Men chakana do'konlarni o'rganib, mijozlarning o'zaro munosabatlarini kuzatib borayotganimda, men mijozning ovozini va sotuvchiga nisbatan munosabatini ko'tarib borayotganini aniq his qilaman - u eshitilmayotganini his qilsa bo'ladi. Agar siz xaridorni o'zingizning takrorlashingizni so'rasangiz, u xafa bo'ladi. U qanchalik xafa bo'lib ketgan bo'lsa, u shunchalik g'azablansa.
Keyinroq u g'azablansa, uning ovozi tobora oshib, sabr-toqatli bo'ladi.
Salesforce tomonidan olib borilgan so'nggi tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, barcha mijozlarning yarmidan ko'pi sotuvchi bilan aloqa o'rnatishda va yordam olishga harakat qilganda o'zini takrorlashlari kerak edi. Albatta, chalkashlikning bir qismi chakana sotuvchilarni qisqartirish va ko'proq odamlardan ko'proq narsa so'rashni talab qiladi, lekin shikoyatlar kompaniya haqida emas, balki savdo vakillari haqida.
Tadqiqot shuni ko'rsatdiki, mijozlar muammolarini murakkablashtiradigan yoki ko'plab "harakatlanuvchi qismlar" bo'lgan taqdirda o'zlarini takrorlashni istamaydilar. Lekin ular o'zlarini takrorlashlari kerak bo'lgan paytda juda xafa bo'lishadi, chunki ularni "xizmat qilish" kerak bo'lgan sotuvchi faqat tinglamaydi.
Tinglash ko'nikmalarini takomillashtirish bo'yicha maslahatlar
Chakana savdogarlarning tinglash qobiliyatlarini yaxshilash uchun ba'zi maslahatlar.
- Ko'z bilan aloqa qiling . U gapirganda mijozga ko'ziga qarang. Bu unga eshitishni his qiladi va bu juda muhim. O'z ishini tugatgandan so'ng uning qalinligini tekshirishni boshlash uchun vasvasaga qarshi turing. Fokus va ko'zlaringizni mijozga saqlang. Bu tajribani ijobiy tomonga oshiradi.
- Savol berish . Birovning his-tuyg'ularini his qilishning eng yaxshi usuli - uning aytgan so'zlari haqida savollar berishdir. Teodor Ruzvelt bir marta shunday degan edi: "Odamlar siz qanchalik g'amxo'rlik qilayotganingizni bilmaganingizdan qanchalik ko'p narsani bilishmaydi." Ularga e'tibor berishning bir usuli, ularning holatini tushunishga harakat qilishdir. Va, albatta, tushunish uchun eng yaxshi yo'l - savol berishdir.
- Empatini ko'rsating . Sizning so'zingiz muhim . Og'zingizdan kelgan birinchi javob, "Men sizni ushbu muammoni boshdan o'tkazayotganingiz uchun juda achinaman." Qaror oldin empati bilan boshlang. Ko'pgina sotuvchilardan biri bu muammoni tezroq hal qilishni o'ylaydi, mijozning baxtli bo'lishi. Bu to'g'ri emas. Muammolarni qanday qilib tuzatasiz - tinglash empati bilan - mijozingizning sizning yechimingizdan qoniqish bilan bog'liqligi juda ko'p.
- Kuting va taxmin qilmang. Juda tez-tez mijozlar gapirishni tugatmasdan oldin biz o'zimizning javobimiz haqida o'ylayapmiz. Ko'pgina savdogarlar mijozning aytadigan gaplariga javob berish uchun sakrashadi. Savdo vakili bu mijozga ta'sirli deb hisoblaydi. Bunday emas. Hech qachon uning hikoyasi va o'tmishda eshitgan kishilar o'rtasidagi o'xshashliklarga asoslanib, mijoz nima deyishini aytishga harakat qilmang.
- Rol ijrosi . Bu sotuvchilarning sevimli joyi emas, biroq agar siz birovning rolini ijro etayotgan bo'lsangiz, diqqatni e'tiboringizga jalb qiling. Buyurtmachi bo'ling va sotuvchingiz sizning muammongizni qanchalik yaxshi tanlaganini biling yoki javob bering. Ularni aldashga urinmang, lekin haqiqatni aytsin.
- Shaxsiy texnologiyani o'chirib tashlang . Nima bo'lganda ham, sotuvchilar o'zlarining telefonlarini sotuv joyida tekshirib turganda aniqlik sezmaydilar. Iste'molchilar xabar berib, uni bezovta qilishmoqda. Texnologiya tinglashga kelganda juda katta chalkashlikdir.
- Fikrlaringizni bulardan saqlang. Juda tez-tez, biz o'z sharhlarimizni mijozning aytgan so'zlariga qo'shmoqchimiz. Sizga o'xshash muammoni yoki muammoingiz bo'lgan vaqt haqida mijozga aytish vasvasasi bo'lishi mumkin. U halol ahamiyat bermaydi. Bu faqat unga nisbatan o'zingnikidan ko'proq manfaatdor ekanligingizni bildiradi.
- Diqqat qilmang . Iloji bo'lsa, mijozni zich savdo zonasidan tashqariga silkitadigan joyga surib qo'ying.
- Muammo muammo emas . Qisqacha aytganda, agar kimdir sizga mahsulot bilan bog'liq muammoni yoki muammo bilan murojaat qilsa, mahsulotni tuzatish faqat ishning yarmidir. Shuningdek, mijozning ishonchini tuzatishingiz kerak. Sizga yoki do'konga dastlabki xaridni amalga oshirish uchun ishondi va endi u ishlamayapti. U ishonchni sindirib tashladi, shuning uchun siz uni qayta tiklash uchun ishlashingiz kerak. Boshqacha qilib aytganda, siz singan mahsulot bilan ishlayotganingizda hal qilish uchun har doim ikkita muammo bor.