Mana to'rtta usulni qo'llash orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyangizda qo'shimcha milga o'tishga yordam beradigan to'rtta strategiya:
- Mijozlarni kerakli mahsulotning manziliga kuzatib boring.
Mijozlar do'konda mahsulot topish uchun sotuvchidan so'rashganda, sotuvchi mahsulotni qaysi mahsulotga joylashtirilganligini aytishadi.
Ko'pgina do'konlarda yangi strategiya qabul qilindi: kimdir mahsulotni qaerda topishlari mumkinligini so'raganida, sotuvchi: "Menga qaerda ekanligimni ko'rsatib qo'yay", deb aytdi va ular mahsulotni xaridorga etkazishni davom ettirmoqdalar.
Xaridorni mahsulotni topa oladigan joyga etkazish sizning do'konda ularning yaxshi yashashi yoki tajribasi haqida ko'p narsalarga e'tibor bermasligingiz haqida xabar beradi. Xaridorlarni mahsulotlarga olib borib, "Sizni mijoz sifatida tushunamiz va qadrlaymiz va biz sizni boradigan joyga olib boramiz."
Hatto aniq bo'lsa ham, "ular yo'lak 10da" bo'lgani kabi, mahsulotni sotib olayotganda hali ham kutilmagan quvonch. - Ularning loyihalari haqida so'rang.
Xaridorga faqatgina yaxshi fikrni berish bilan bir qatorda, siz xaridor bilan suhbatlashish va hatto ularni ko'proq sotish imkonini beradi. O'tgan hafta oxiri men o'g'limning uyida pergola qurmoqchi edim. Ba'zi materiallarni sotib olish uchun mashhur uy-joylarni yaxshilash do'koniga bordim. Hech qachon hech kim menga nima qilayotganimni yoki ehtiyojlarimni o'ylab o'ylab ko'rdi. Natijada, faqat bir sotuvchi mening loyiham haqida so'ragan bo'lsa, faqat bir safar bo'lishi mumkin bo'lgan va bo'lishi kerak bo'lgan do'konga uchta safar edi.
Xaridor uchun "katta rasm" ga (yakuniy natija) e'tibor qaratilishi kutilmaydi, lekin u bo'lishi kerak. Axir, agar mijozning nuqtai nazaridan chakana savdo ko'rsak, unda biz faqat oxirigacha boshlay oladigan mantiqiy bo'ladi. Kam safarlar, yangi mahsulotni yoki tugallangan loyihadan bahramand bo'lish uchun ko'proq mamnunlik va ko'proq vaqtni anglatadi.
- Mahsulot takliflarini qabul qilish uchun ruxsat so'rang
Ritz Carlton va Fidelity singari sinfi kompaniyalar, "Men bir nechta narsalarni taklif qila olamanmi?" Deb so'raydi, ammo takliflarni mijozga "sotish" mumkin.
Ushbu ajoyib suhbatda aytilishicha, sizning kompaniyangiz sizni maxsus deb biladi, ular sizning qaror qabul qilish jarayonining bir qismi bo'lish uchun sizning ruxsatingizga muhtoj. Ular sizning dunyoga kirishni so'rashadi, balki uni yaxshi deb hisoblamaydilar. Bu hurmat ko'rsatishning oddiy strategiyasi.
Taklif qilishni talab qilish kerak emas, lekin u yaxshi kompaniyalarni o'rtacha kompaniyalardan ajratadi. Ayniqsa, bu narsalar deb hisoblasangiz, siz asl sotib olishga "qo'shilasiz".
- Maxsus buyurtmalar va xizmat ko'rsatadigan mahsulotlar bo'yicha yangilanishlarni taqdim eting.
Siz buyurgan mahsulot haqida do'kondan javob kutishdan ko'ra yomonroq narsa yo'q (do'kon muntazam ravishda amalga oshirilganmi yoki maxsus buyurtma sotilganmi). Xaridorlar mahsulot kelishi yoki xizmat ko'rsatadigan mahsulot tayyor bo'lganda o'z vaqtida bilmagan holda umidsizlikka tushishadi.
Foydalanuvchilar ushbu ma'lumotni kutishdan ko'ra proaktiv bo'lib, mijozlarga muntazam yangilanishlar va vaqt jadvallarini taqdim etadilar. Ushbu turdagi muloqotni boshlash orqali mijozlarga voy bo'lasiz. Bu sizning mijozlaringizni qulay his qilish uchun o'zingizdan chiqib ketishni namoyish qiladi va qaerdan xarid qilish uchun to'g'ri tanlash qilganini mustahkamlaydi.
Odatda do'konlari "biror narsani bilish" ga qadar qo'ng'iroq qilmaydi. Boshqacha qilib aytganda, ular xaridorni ko'proq ma'lumotlarga ega bo'lmagunga qadar qo'ng'iroq qilishni xohlamaydilar. Iste'molchilar menga vaqt va vaqti haqida gapirib berishdi, ular uzoq vaqt kutishadi va ular bilan bog'lanayotganda xizmat tajribasi haqida ozroq ta'kidlashadi. Mening poyafzal do'konlarimda qoidalar har 3 kunda bir buyurtma orqali mijozga qo'ng'iroq qilishdir. Xodimlar doimo bunga qiziqmas edilar. har bir mijoz bor edi. Bizning kechikishlarimizning aksariyati sotuvchilardan va bizning nazoratsizligimizdan iborat edi. Lekin, biz mijozni xabardor qiladigan narsa barcha farqni keltirdi.
- Xizmat ko'rsatishni kutayotgan mijozni tan oling.
Ushbu strategiya yangi emas va u allaqachon mijozlarga xizmat ko'rsatish siyosatining bir qismi bo'lishi va xodimlarning muntazam foydalanishi kerak. Biroq, bu diqqatga sazovor strategiya, chunki u nafaqat mijozlaringizning g'amxo'rlik va xabardorligini namoyish etmoqda, balki mijozlarning xavotirini yo'qotib qo'yadi va bu mijozlarga xizmat ko'rsatishning yomonlashishiga olib keladi.
Shell Oil bilan bir necha yil ilgari ishlaganimizda, biz ishlab chiqayotgan o'quv materiallari uchun ma'lumot to'plash uchun mashq qildik.
Xaridor har kuni do'konga kelib, gaz uchun pul to'laydi. Bundan tashqari, u bir chashka qahva va bir qator sigaret sotib olib, "xayrli tong" bilan almashdi va kotib bilan xushnud bo'ldi. U do'konda jami 40 soniya sarfladi. Bir kun do'konga o'sha odam bir xil vaqtni sarf qiladi - 40 soniya - kerakli narsani sotib olish. Ammo bu safar u do'konni tark etib, mijozlarga xizmat ko'rsatishning yomonligidan dalolat berdi.
U istagan narsasini olish uchun bir xil vaqt talab qildi, lekin u baxtsiz edi. Bu qanday bo'lishi mumkin? Nima uchun u shikoyat qildi?
Oddiy. U kutish kerak edi, chunki u hech qachon qilmasdi - va u yozuvchi tomonidan tan olinmagan. U qisqa vaqt ichida 40 soniyadan ko'proq vaqtni anglab , xaridorlarga xizmat ko'rsatmasligini aytdi. Kotibning oddiy e'tirofi bu muammoni bartaraf qilgan bo'lar edi.
Mijozlar kutib turish yoki siz bilan suhbatlashishni kutishsa oddiygina "Salom, men bir zumda siz bilan birga bo'laman". Va odamlarni kutish kerak bo'lgan do'konning katta joylarini qo'shib ko'raylik. Bu narsalar mijozlar uchun farqni yuzaga keltiradi va sizning xizmat darajangizga qanday ta'sir qilishiga katta ta'sir ko'rsatadi.
Xaridorlarga xizmat ko'rsatishda doimo qo'shimcha milga borish usullarini izlang. Ular oddiy xatti-harakatlar bo'lsa ham, ular buni sezadi. Ko'pincha bu eng katta farqni keltiradigan kichik narsalar . Tajriba muhandisligi deb atagan narsam shu. Xaridoringiz haqida o'ylab ko'ring va sizning do'koningizda tajribalarni muhandislar uchun har safar har bir keskinlikni oshirib yubormoqchi bo'ling.