01 - Sizning donorlarni bir marta qoldirishdan qanday saqlanishingiz kerak
Bir necha yil avval Sargonning so'zlarini eshitganimdan baxtiyorman. Donorlar donorlik ishlarini bajarish, qoniqish va qaytib kelmaslik haqida ilm-fan va san'atni qamrab oldi. Mavzular Donorlar hayoti qiymatidan donorni ushlab turish va sodiqlikka qadar gamutni boshqargan.
Sarjantning donorlarni saqlash tamoyillari "Rubik" jamg'armasi notijorat tashkilotlari uchun muammolarni hal qilishning yakuniy yechimini ifodalaydi: donorlar birinchi sovg'adan so'ng qaytib kelishlarini qanday qilib saqlashlari kerak .
Oxirgi yillarda donorlikni saqlashga oid kitoblar, maqolalar va tadqiqotlar avtoulovlari so'nggi yillarda keng tarqalgan bo'lsa-da, Sargeantning tushunchalari, bir vaqtning o'zida donorlarni bag'ishlangan, uzoq muddatli foydalanuvchilarga aylantirish haqida qorong'i bo'lmaganlar uchun ajoyib boshlanish nuqtasi bo'lib qolmoqda.
Birinchidan birinchi narsa: Donorlar nima uchun chiqadilar?
Saqlash - bu notijorat tashkilotlari uchun katta muammo. Aksariyat donorlar birinchi sovg'adan keyin - birinchi yil 50 foizgacha najot qoldiradilar.
Biroq, Sargeantning tadqiqotlari natijalariga ko'ra, faqat 10 foizga qisqarish stavkasini yaxshilash donorlarning baza qiymatini 200 foizgacha oshirishga imkon beradi.
Donorlar va iste'molchilar aniq ma`lumotlarga ega bo`lmagan bo`lsa-da, biznes sohasidagi tadqiqot juda dolzarbligicha qolmoqda. Iste'molchilar ushbu sabablarga ko'ra:
- O'lim - 1 foiz
- Ko'chirma - 3 foiz
- Rakib tomonidan 5 foizga sazovor bo'ldi
- Boshqa joyda past narx - 9 foiz
- Qoniqarsiz shikoyatlarni ko'rib chiqish - 14 foiz
- Tadbirkorlik kuzatuvlarining etishmasligi - 68 foiz
Garchi bu statistikalar donorlarga berilishi mumkin bo'lmasa-da, ular ajablanarli darajada yaqin.
Misol uchun, donorlar ko'pincha bu sabablarga asoslanib, nima sababdan ular ma'lum sabablarga ko'ra ehson qilmasliklarini bilishadi:
- Bundan ortig'i boshqa xayr-ehsonga ega emas
- Xayr-ehson qilmaydigan xotira yo'q (siz tasavvur qilganingizdan ham tez-tez!)
- Hali ham sababni qo'llab-quvvatlamoqda, ammo boshqa yo'l bilan
- Nima sababdan ularning xayr-ehsoniga endi ehtiyoj yo'qligini o'ylab
- Ko'chib ketgan
- Hech qachon qayta berishni eslatdi
- Nonprofit donorga xayr-ehsonlardan qanday foydalanish haqida xabar bermadi
- Nonprofitning aloqalari noto'g'ri yoki ahamiyatsiz edi
- Nonprofit juda ko'p pul talab qildi
Ro'yhatga e'tibor qaratgan narsa shundaki, bularning barchasi xayriya boshqarmasining nazorati ostidadir.
02 - Donorlar uchun qanchalik muhim mijozlarga xizmat ko'rsatish muhim?
Mijozlarga xizmat ko'rsatish va shikoyatni tezkor va samarali hal qilish qobiliyatining aksariyati notijorat tashkilotlari fikriga qaraganda ancha qimmatlidir.
Biz yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishni savdo muhitda qanday ko'rinishini bilamiz, lekin ko'pincha bu ma'lumotni bizning donorlarimiz bilan qanday ishlashimizga bog'liq emas.
Rahmat maktubini darhol yuborish yoki shikoyatni noqulay holda ko'rib chiqish noto'g'ri donorlarga va tashkilot haqida yomon so'zlashuvga olib kelishi mumkin.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni doimiy ravishda kuzatish - bu majburiy ish. Biznes uchun o'rtacha darajadagi mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini aniqlash osonroq bo'lsa-da, xayriya tashkilotlari yanada yuqori darajaga yetishi kerak. Donorlarning "juda" rozi bo'lgan va "adolatli" bo'lgan qoniqarsizlar orasida juda katta farq bor.
Savdo dunyosida sevimli kompaniya tezkorlik bilan muammolarni bartaraf etishga qodir. Faqat juda ko'p haqoratlangan Comcast va sevimli Zappos o'rtasidagi farqlarni o'ylab ko'ring. Notijorat tashkilotlari uchun ham xuddi shunday. Ish dunyosiga o'xshab, kambag'al xizmat haqida juda ko'p qo'rqinchli hikoyalar mavjud.
Qizig'i shundaki, kimdir shikoyat qilgan va uni hal qilgan bo'lsa, birinchi navbatda muammoga duch kelmagan mijozlarga nisbatan sodiqroq. Mijozlarning shikoyatlarini boshqarish jarayoniga ega bo'lsa ham, ular hal bo'ladimi yoki yo'qmi, ushlab turishni yaxshilashi mumkin.
03 - Ishonch va ishonch donorlarni qaytarish
Donorlar donorlarni qaytib kelishiga ishonch hosil qilish uchun kalit bo'lishi mumkin. Nima sababdan donorga bo'lgan munosabat sevgi munosabatiga o'xshash. Sizni sevuvchi / donor sizni tark etishi mumkin bo'lgan ba'zi sabablar:
- Siz ularni e'tiborsiz qoldirasiz
- Siz ularga yolg'on gapirasiz
- Qo'ng'iroqlarni qaytarib olmaysiz yoki xatlarga javob bermaysiz
- Siz va'dalarni bajarasiz, lekin hech qachon amal qilmaysiz
- Siz qo'polsiz
- Siz doimo ko'proq narsani talab qilasiz
- Vaqti kelib turmaysiz
Donorlar bergan barcha xayriya ishlari majburiyatdir, lekin bu sadoqat passiv yoki faol bo'lishi mumkin. Shubhasiz, siz keyinchalik faol bo'lganingizdan xursand bo'lamiz, ammo passiv aloqani faolga aylantirish mumkin.
Donorlarning nima sababdan yoki tashkilotga sodiqligini his qilishlari haqida nima deyilgan.
- Ishonchim komilki, siz missiyani amalga oshirishingiz mumkin
- Shaxsiy tajribam bor yoki xizmatlardan foyda ko'rgan birovni bilaman
- Men tez-tez tashkilotingiz bilan shug'ullanaman
- Men bilan tez-tez muloqot qilasiz va hikoyangizni ishonchli deb ayting
- Biz shu maqsadga ishonamiz
- O'zim ham biz bilan birga bo'lgan odamlarni bilganimdek his qilyapman
04 - To'g'ridan to'g'ri vaqtda e'tibor berish - donorlik sadoqatini shakllantiradi
Donorlarga yordam berish, ular birinchi sovg'ani olganidan keyingina muhimdir. Ko'plab donorlar qayta berilmasdan qaytmaslar. Do'stlar va do'stlar bilan bo'lganlar kabi donorlik munosabatlari vaqt o'tishi bilan quriladi.
Haftalik donorlar kabi muntazam ravishda ishtirok etmoqchi bo'lgan donorlar ayniqsa xayriya uchun qimmatga tushadi, ammo ko'pincha e'tibordan chetda qoladi.
Birinchi sovg'adan keyin bunday donorlarni saqlab qolish uchun, ushbu muhim vaqtlarda chiqing:
- Ro'yhatga tushgandan so'ng (rahmatnoma, xush kelibsiz paket, telefon qo'ng'irog'i yoki elektron pochta)
- Birinchi oylik yordamdan so'ng (yana bir mazmunli minnatdorchilik, faqat bitta pulligizga emas)
- Ikkinchi va uchinchi oylar (sovg'asini imkoni boricha donorga eslatib turish)
Bugungi kunda faqat berishga qaror qilgan donorlar uchun ushbu intervallarni ikkinchi sovg'ani rag'batlantirish uchun harakat qilib ko'ring:
- Xayr-ehsondan keyin (bir jasur rahmat)
- Dastlabki 4-6 haftalik (xayr-ehson qanday amalga oshirilganligi haqida hisobot)
- Dastlabki 12 oy (har oyning har biriga yuboring)
Ushbu muhim davrlarda donor bilan qanday muloqotda bo'lsangiz, uni bajarishingizdan ko'ra kamroq ahamiyatga ega.
Siz xush kelibsiz paket, rahmat maktub yoki axborot byulleteni yuborishingiz mumkin. Siz qo'ng'iroq qilishingiz, elektron pochta orqali yuborishingiz, tadbirga taklifnoma yuborishingiz yoki donorni tashrif buyurishga taklif qilishingiz mumkin. Ularni kichik bir shaklda ixtiyoriy qilishga , o'zingizning do'stlaringizga aytib berishga yoki hatto so'rovni to'ldirishga murojaat qiling. Har qanday nishonni hisobga olish kerak.
Darhaqiqat, donorlikni saqlashga ta'sir qiluvchi ko'p narsalar sizning nazoratlaringizdadir. Davom etish uchun vaqt ajratib oling va doimiy muloqot qilish uchun reja tuzing.
Ba'zida tashkilotlar donorlar uchun yangi sovg'alarni olish uchun ko'proq e'tiborni jalb qilmoqdalar.
Donorni saqlash yangisini olishdan ko'ra ancha arzon. Shunday qilib, birinchi tarixni uzoq muddatli, mehribon munosabatlarga aylantiring.
Donorlarni saqlab qolish uchun chuqur sho'ng'in istaganlar uchun, Adrian Sargeant'dan ushbu taqdimotni va uning hozirgi klassik vebinarini yozib oling. Adrian Sargeant - Plimut universitetidagi Barqaror hayriya markazining direktori va donor dastur ta'minotchisi - Bloomerangning bosh ilmiy xodimi.
Donor sadoqati, mijozlarga xizmat ko'rsatish va donorlarga minnatdorchilik haqida ko'proq ma'lumot oling:
- Qo'shma Shtatlarda xayr-ehsonlar ortib bormoqda (2011 yil oktyabr) .
- Darhaqiqat, donorlikning sadoqati: Fundraiserning hayotiy qiymatini oshirish bo'yicha qo'llanma , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)