Mijoz shikoyatlarini kuchaytirmang
Xotinim mijozning o'ziga xos tashvishlari yaxshi va to'g'ri bajarilgan bo'lsa-da, xaridorlarga xizmat ko'rsatish falokatiga sabab bo'lgan mahalliy bozorda suhbatni boshdan kechirdi. Xotinim to'plashi mumkin bo'lgan narsalardan xaridor o'ziga mamnun bo'lmagan ba'zi mevalarni (etti o'rik) sotib olgan. U ularni almashtirishni xohladi va "mijozlarga xizmat" odam unga do'kondan ketishdan oldin zaxira erikni olishni va uni tekshirishni buyurdi. Xaridor shunday qildi. Hikoyaning oxiri. Muammo hal qilindi. Tez, oson va qiyinchiliksiz.
Yaxshi emas.
Mijoz shikoyatlarini kuchaytirmang
Siz do'kon egasi yangi ezilganlarni payvand qilgani sababli, u shikoyat qilib: "Bilasizmi, biz odatda narxidagi farqni to'laymiz, shuning uchun bugun siz egasidirsiz." O'ylaymanki, mijozning yangi o'riklari vazni qaytib kelganlarga qaraganda ko'proq pul sarflagan yoki ehtimol asl bahoni sotib olgan paytdan beri qimmatlashdi.
Siz tasavvur qilishingiz mumkinki, bu mijozga yaxshi ta'sir ko'rsatmadi. U zudlik bilan portladi: "Men baxtli bo'lishim kerak, mening vaqtim va muammom uchun pul to'lashingiz kerak va sizning raqobatingizga xarid qilmayotganimdan baxtiyorman, aslida sizning ovozingiz bilan sizning raqibingizga boraman. " Va do'kondan chiqib ketdi.
Xotinimga mijozning xizmat ko'rsatuvchi xodimidan ortiqcha izoh berilmaganligi aniq bo'ldi. Qizig'i shundaki, bu odamlarning fikriga qaraganda tez-tez sodir bo'ladi. Mijozlarning shikoyatlari bilan shug'ullanishganda , sotuvchilarning ko'pchiligi mijozning xatosini ko'rsatish yoki mijozning muammolarni hal qilish uchun qanchadan-qancha harakatlarni boshlashini ko'rsatish uchun oxirgi so'zni qabul qilish kerakligini his qiladilar. Lekin sizning mijozingiz bu haqda g'amxo'rlik qilmaydi!
Muammoning sababi sizning kompaniyangizdan biri yoki nuqsonli mahsulot bo'lsa, bu sizning aybingiz edi! Agar vaziyat sizning aybingiz bo'lsa, unda siz uni tezda va qiyinchiliksiz hal qilish uchun mijozga qarzdormiz. Ular nima uchun muammo yuzaga kelganini yoki hal qilishning qanchalik qiyin bo'lishi mumkinligini bilishmaydi. Ular faqat hal qilishni xohlashadi. Agar sizning mijozlar xizmati mijozga nimani xohlasa, u boshqa joyga ketadi.
Yomon mijozlarga xizmat sizning pastki chizg'ichingizga zarar etkazadi
Misol uchun, xotinim bilan men taniqli kofe zanjiridan kuniga ikki-to'rt kappuchinos xarid qilar edik, va barista ko'pincha bizni sevish uchun juda ko'p sut qo'shdi. Qahva qanday tayyorlanganini so'rab, biz odatda shunday javob oldik; "Oh, bu to'g'ri qilingan, faqat quruq qovoqchani istaysiz." Yo'q, quritilgan kappuchkoning etarli suti yo'qligi sababli emas edi.
Tushkunligimiz tufayli, biz kappuchkina mashinasiga sarmoya kiritdik va endi o'zimizniki.
Vaqti-vaqti bilan audio CD-larga buyurtma beradigan odamlardan qo'ng'iroq va elektron pochta xabarlarini qabul qilaman. Yuqori sifatni ta'minlash uchun katta og'riqlarga duch kelganimda, ba'zida ovoz sifati mukammal emas yoki CD-diskda o'ynaydi. Kimdir mening idoramga murojaat qilsa, biz ularni chaqirmaymiz yoki ularga almashtirishdan oldin ularga yigirma savol beramiz. Biz o'sha kuni yangi mahsulot yubordik.
Bu yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatishga harakat qilayotganingizda qo'llaniladigan oddiy kontseptsiyaga o'xshaydi. Ammo bu sizning egoingizdir. Aksariyat odamlar so'nggi so'zni qabul qilishning eng muhim ehtiyojini his qilishadi. Ular boshqa kishiga noto'g'ri yo'l tutgan joyni tushuntirishni istaydilar, chunki u ularga kamroq foyda keltiradi. Ko'pgina savdogarlarning katta egolari mavjud.
Natijada, bu mijozlarni rad etish va qiyinchiliklarni engishga yordam beradi.
Biroq, mijozning shikoyat vaziyatlari siz haqingizda emasligini tan olish juda muhimdir. Ular sizning mijozlaringizdan biri xohlagan narsani olishlari va muammolarini hal qilishiga yordam berishadi.
Yuqorida aytib o'tilganlarga o'xshash yo'l tutib, sizni yanada yaxshi his qilishingiz va qiyin xaridor bilan kurashishdagi og'riqni kamaytirishingiz mumkin. Biroq, bir lahzaga moliyaviy ta'sirini ko'rib chiqaylik. Kofe zanjiridagi baristalardan olingan izoh bizga o'z mashinasini sotib olishimizga sabab bo'ldi, bu esa ushbu kofe do'koni uchun kuniga o'n besh-yigirma dollar miqdorida moliyaviy yo'qotish bo'lib xizmat qiladi. Bu do'kon uchun har yili kamida 5400- $ 7300 daromad bo'ladi!
Mijozlarga xizmat ko'rsatishda oxirgi so'z
Mana, mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng past darajasi. Oxirgi so'zlaringiz sizga urushda g'alaba qozonishingizga yordam beradi. Ammo urushda g'alaba qozonsangiz ham, urushni yo'qotish uchun yaxshi imkoniyat bor. Ya'ni, sizning mijozingiz kemadan sakrash va o'z bizneslarini rakiplerinizden biriga o'tish uchun bir sabab topadi degan ma'noni anglatadi. Sizning kayfiyatingizga yanada yaxshiroq baho beradigan so'nggi bir necha so'zlar bormi?