Xaridorlarni yo'qotishning eng yaxshi 10 usuli

by Susan Uord

Hech kimga biznesdagi eng yomon mijozlaridan so'rang va ular sizga faqat bitta haqida gapirish uchun qiyin bo'ladi.

Lekin ularning eng yaxshi mijozlaridan so'rang va ular bu haqda o'ylashga vaqt ajrating.

Bu eski 80-20 qoidada; Ko'pchilik uchun bu xotirada qoladigan yoqimsiz, yomon yoki g'azablangan. Yaxshi bitlarning loyqaligi.

Nima uchun biznes odamlari sifatida biz mijozlarimiz bizning eng katta tarafdorlarimiz bo'lgan asosiy haqiqatni unutib qo'yadi. Ular bizni yaxshi bilishni istaydilar (va bizning mahsulotlarimiz va xizmatlarimiz). Ular bizni muvaffaqiyatli bo'lishimizni istaydilar.

Ularning aksariyati takroriy mijoz bo'lishga umid qilib, birinchi navbatda biz bilan ishlashni boshlaydi. Agar ular qassob yoki gilam tozalagich bilan ishlashni davom ettirsalar, odamlarning hayotini ancha osonlashtiradi.

Bizdan istaganlarning hammasi bizni kutishlarini kutishdir - bu quyidagi slaydlarda narsalarni qilmaslik demakdir.

Mijozlaringizni qanday qilib sotib olishingiz va ularni yo'qotishning eng yaxshi usullarini o'rganib, mijozlaringizning ayrimlarini faqatgina ularning barchasini begonalashtiradigan usullar bilan yanada kuchaytiradigan yo'llardan teskari tartibda o'rganing.

01 - mijozlarni yo'qotish: yomon tarbiyalangan xodimlarni jalb qilish.

Tasavvur qiling-a, siz uyingizga panjurlar sotib olishni xohlaydigan panjara sotadigan do'konga borasiz. Ammo bir nechta turli savdo-sotiq odamlar sizni qo'llab-quvvatlashga tayyor ekanligiga qaramay, ulardan hech biri ko'r-ko'rona haqida hech narsa bilmaydi! Bu qanday qilib bezovta bo'lishini tasavvur qiling - va sizning yurtingizdan chiqib, o'zingizning ishingizni boshqa joyga olib ketishingiz qancha vaqt kerak edi.

Ko'rib turganingizdek, mijozlar, biznesdagi savdo odamlari biznesning mahsulotlari va xizmatlari haqida bilimga ega bo'lishlarini kutishadi.

Biroq, siz ushbu biznesni qo'lda ushlab turishning bunday turini yo'q qilish orqali siz ushbu taxminni atroflicha olishingiz mumkin. Buni ko'plab muvaffaqiyatli katta qutilar zanjirlari amalga oshirmoqda, bu esa iste'molchilarni arzon narxlarda adolatli savdo deb bilishini kutmoqda. Va onlayn-bizneslar o'z-o'ziga xizmat qiluvchi korxonalar sifatida faoliyat yuritadilar.

Ammo, pastki chiziq, agar sizning biznes amaliyotingiz sizning bilimdon xodimlar bilan muloqotda bo'lishlari uchun mijozlar kutgan bo'lsa, sizning ba'zi narsalaringiz bo'lishi kerak - ayniqsa, sizning savdoingiz unga bog'liq bo'lsa.

02 - mijozlarni yo'qotish: Sizning ish soatingizni cheklash.

Faqatgina soat 15:00 ga qadar ochiq qoladigan kafe, faqat haftada ikki kun ishlaydigan shifokor. Bir oy davomida yopilgan non egalari egalari ta'tilga ketishlari mumkin.

Uchta misol. Mijozlarni yo'qotib qo'ygan uchta korxona (va pul!) Cheklangan soatlar tufayli iste'molchilarga asossiz tuyuladi.

Hozirgi kunda ko'pgina g'isht zavodlari o'z vaqtlarini bir darajaga cheklab qo'yishmoqda. Mijozlar sifatida, biz chakana do'konlarni ko'zdan kechirish yoki tunning o'rtasida sochlarni kesib olishimiz mumkinligini kutmaymiz.

Lekin farq shundaki, biz ularni oqilona cheklash deb bilamiz; ular biz uchun mantiqiy.

Siz xaridorlarga mahsulot va xizmatlardan oqilona foydalanishingiz mumkin deb hisoblaydilar. Agar shunday qilmasangiz, ular boshqa joyda sotayotgan narsangizni topadi.

03 - Xaridorlarni yo'qotish: Kasbiyni qidirish.

Kichik biznes odamlari uchun "Success Suche" aslida "Ko'ngil ochish uchun kiyim" bo'lishi kerak, chunki u hamma narsa haqida - mijozning ishni yaxshi ish bilan ta'minlaydigan kishiga o'xshab, bu ish odamlarni sotayotganmi o'z uylarida ishlash yoki odamlar uylarini sotish vositalaridir.

Misol uchun, Home Depotning sotuvi barcha yugurish apronlarini birlashtiradi; duradgorlarning asbob kamarini ko'rsatadigan forma, ularni nima qilayotganini biladigan qulay ko'rinishlarga o'xshatadi.

Agar siz bu ishda yaxshi bo'lardingiz deb qaramasangiz, mijozlar faqatgina harakat qilishadi.

Shunday qilib, 1-savol : sizning kuch-kostyumingizni kiyishga hojat yo'q; Sizning tajribangiz nima bo'lishidan qat'i nazar bilimdon ko'ring.

2-savol - bu professionalni ko'rish uchun, shuningdek sizning jihozingiz to'g'ri bo'lishi kerak. Bir paytlar men daraxtlarni so'yish uchun ishlaydigan odam bor edi, undan foydalanishim mumkin bo'lgan narvon bormi, deb so'raydi. Yo'q, yo'q. Va endi ketishingiz mumkin. Biznes tasviri nafaqat shaxsiy ko'rinishga ega .

04 - mijozlarni yo'qotish: Siz bilan biznes qilishni qiyinlashtirish.

Kichik biznes bilan oddiy bitimni bajarishga urinish sizning BlackBerry shkafi orqali yo'lingizni to'sish kabi; siz barcha chizilgan tuyg'ularni his qilasiz va nima uchun siz kuch sarflaganingizdan hayron qoldingiz.

Men shaxsan ko'rdim va / yoki tajribali:

telefoningizni ofisga olib kelish uchun olib ketishingiz kerak bo'lgan biznes - telefonning hech qanday belgisi bo'lmagan binoning burchagida bo'lganidan tashqari.
hech qanday javob bermaydigan xizmat yoki ovozli pochta orqali ishlaydigan biror ish, telefon raqamini chaqirganda telefon faqat chaldi va chaldi. ( Ish telefoningizga qanday javob berishni bilib oling .)
mijozlar uyning asosiy ish joylari bo'ylab yurishlari kerak bo'lgan uy ishi bilan shug'ullanishgan (shubhasiz, bola oilasi tomonidan ishg'ol qilingan). (Uyingizdagi mijozlar bilan tanishasizmi?) Uy ishlarini iloji boricha mijozlar bilan ta'minlash uchun ushbu maslahatlarni o'qing.)
faqat pulni qabul qilgan chakana biznes. (Faqat aqlsiz, siz xaridorlarni taklif qiladigan qo'shimcha to'lov usullari , ular uchun qanchalik qulay va qanchalik ko'p savdo qilasiz).

Afsuski, bu davom etishi mumkin bo'lgan ro'yxat - va men sizga o'zingiz misollarni o'zingiz qo'shishingiz mumkin emas deb o'ylayman!

Mijozlarga binolarni xarid qilish, mol-mulkni to'lash yoki hatto ular bilan aloqa qilishning imkoni bo'lmagani uchun o'zlariga hech qanday yaxshilik qilishni qiyinlashtiradigan korxonalar - bu mijozlar takrorlashni istamasligi mumkin bo'lgan voqealar.

05 - mijozlarni yo'qotish: mijozlarga tovarlarni qaytarib berishni qiyinlashtiradi.

Xaridorlarni qaytarish uchun qiyinlashib qolish mijozlarni yo'qotish usullarini o'rganishning yarmi nuqtasini belgilaydi, chunki u mijozlarni chindan ham kuchaytiradigan narsa bo'lsa, ular bularning barchasi tajribaga ega emas.

Siz hech qachon hech narsa qaytarib berishga ehtiyoj sezmaydigan ko'plab iste'molchilarga (va umid qilamanki) ega bo'lishingiz mumkin. Ular uchun, mahsulotni o'zingizning biznesingizga qaytarish muhim emas, balki mijozga faqat to'g'ri belgilangan pulligizga emas, balki haftaning juma kunidagi 2-dan 15-gacha bo'lgan ma'lumotni qaytarib olishga harakat qilish kerak. oy.

Qanday ajoyib. Chunki hech qachon biror narsani qaytarib olishga qaror qilsalar va bu juda qiyin yoki hatto imkonsiz ekanini bilsalar, ularni yo'qotib qo'ygan bo'lasiz.

Har ikkala qismda ham stressdan qoching va sizning mijozlaringiz baxtli bo'lib ketishi uchun o'zingizning biznesingizga qaytib, qayta sotib olishni xohlaysiz.

06 - Mijozlarni yo'qotish: Nozik ishlarni bajarish yoki arzon mahsulot sotish.

Buni "dengizdagi baliqlar ko'p" biznes modeli deb atayman. Mijozlarga xizmat ko'rsatishning o'rnini to'ldirish o'rniga, xaridorlarning qaytib kelish ehtimoli oshib boradi, bu modelni ta'qib qilayotgan korxonalar iste'molchilarni jalb qiladigan energiyani sarflaydi va ularni bir martalik savdo qilish uchun ishlab chiqadi.

Ushbu korxonalar mijozlarni jalb qilishning eng mashhur usuli - raqobatchilardan yoki reklama qilingan savdolardan pastroq narxlarda .

Xaridor qaytib kelib yoki qaytmasa, ular to'liq ma'noga ega emas; ularning nazariyasi shundaki, u yerda boshqa potentsial mijozlar mavjud va ular bir xil narsalarni qilishlari mumkin.

Va bu biznes modeli chakana savdo bilan cheklangan deb o'ylamang; bu ayniqsa, uy-joyni yangilash xizmatlarini ko'rsatuvchi provayderlar orasida keng tarqalgan.

Men uchun sizda uchta so'z bor: shodlikli ish: og'zaki so'z .

07 - mijozlarni yo'qotish: javob bermaslik.

Ayrim xaridorlarni qanday kechirishi qiziq. Hatto ba'zi holatlarda ular uchun yana bir marta shodli ish qilish siz uchun hech qachon ularga yana bir marta sotish imkoniyatini berishga etarli emas.

To'rtinchi usuli bilan, biz kechirilmaydigan, ya'ni "xaridorlarni ushlab, yangilarini olishni istasangiz, nima qilishni istamagan narsalar" deb nomlanadigan hududga kiramiz.

Mijozlarga javob bermaslik savdo tsiklining istalgan bosqichida yuz berishi mumkin. Xaridorning rangi tanlovini bekor qiladigan ichki buyurtmachi yoki xizmat ko'rsatish bo'yicha istiqbolli mijozning savollariga to'liq javob berish uchun bezovta qila olmaydigan, itning mijozi istaklarini e'tiborsiz qoldiradigan aybdor.

Afsuski, telefon matni va ijtimoiy media dunyosida mijozlarning kutgan natijalari balon. Siz mijozlaringizga to'g'ri javob berish uchun juda nozik cho'zilgan his qilsangiz, ba'zi yordam olish uchun vaqt keldi.

08 - mijozlarni yo'qotish: xaridorni ahamiyatsiz his qilish.

Buyurtmachining ahamiyatini yo'qotish mijozning fikriga ko'ra ham kechirilmaydi, shuning uchun u uchinchi raqamda keladi.

Har bir inson o'zlari nima qilayotganini va gapirganini his qilishlari kerak. Bu ehtiyojni oziqlantirish , yaxshi mijozlarga xizmatning mohiyatidir .

Lekin muvaffaqiyatsizlikka uchramoq oson. Biz mijozning chaqiruvini o'z vaqtida qaytarmaslik, ularga gapirishda (yoki yomonlashtiradigan, ularni to'xtatishga) imkon bermaydigan yoki ularni "muntazam" bo'lishda biron-bir e'tirof bilan ta'minlamagan narsalarni qilsak, biz Ularning biz uchun muhim emasligini, to'g'rimi yoki yo'qligini ayting.

Hech qachon sizning harakatlaringiz boshqacha aytganda, odamlar so'zlaringiz orqali sizni hukm qilaverishiga ishonmang.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishda muvaffaqiyat qozonish uchun har bir mijozga o'zgacha hissa qo'shish kerak.

Buni amalga oshirishga yordam beradigan hiyla: Sizning hayotingizdagi eng muhim shaxs kim? Ushbu muhim odamni ongingizga tuting va har bir mijozga unga qanday munosabatda bo'lishingizni davolashingiz kerak.

09 - mijozlarni yo'qotish: ularga yolg'on gapirish.

Bu iste'molchilarni qutqarishning eng tezkor usullaridan biri emas, lekin bu, albatta, eng yaxshisidir.

Odatda, odamlar bir-birining eng yaxshisiga ishonishni istaydilar, chunki agar siz mijozga va'da berayotgan bo'lsangiz, masalan, besh kun ichida o'sha yangi qavatning ijobiy tomoni borligiga ishonch hosil qilsangiz, siz ularni ushlab tura olmagan va'dalar qilganingizni bilib olish uchun kamida besh kun kerak edi.

Va keyin ko'pchilik odamlar o'zlarini aytadilar, narsalar yuz beradi va siz ularga yolg'on gapirishni xohlamaysiz va ularga keyingi yolg'on so'zlaysiz.

Ammo bu erda shishalar bor; ular sizning va'dangizni ikkinchi marta bajarishingizga to'liq umid qila olmaydilar - ular sizning biznesingizni boshqalarga tavsiya qilish ehtimolligi yuz marta kamroq .

10 - mijozlarni yo'qotish: mijozni aldashni his qilish.

Agar siz xaridor sizning tom ma'nodagi yoki majoziy eshigingizni hech qachon qoraytirmasligini kafolatlamasangiz, albatta, bu - mijozning hech qachon kechirmasligi kerak bo'lgan narsa.

Iste'molchilar sizni bahona qilishadi - bir nuqtaga.

Shoddy xizmati bormi? Siz off kuni bo'lgansiz.

Qaytadan qo'ng'iroq yo'qmi? Siz, albatta, band edingiz.

Aqlimi? Biz tugadi! (Va siz mening advokatimdan eshitgan bo'lishingiz mumkin!)

Shubhasiz, qonuniy biznes odamlari o'z mijozlarini qasddan xiyonat qilmoqchi emaslar.

Biroq, sizning biznesingiz mijozlarning afzalliklaridan foydalanishga harakat qilish mumkinligini anglashdan ehtiyot bo'lishingiz kerak. Yuqori darajadagi savdo usullari mijoz tomonidan shu tarzda ko'rib chiqilishi mumkin, shuning uchun siz ularni ishlatishdan oldin ularning potentsial ta'sirini hisoblang; ular sizning sanoatingiz uchun mos kelmasligi mumkin.

Xaridorlarning narxlarni tushunchalari, ularning bitimlari haqida qayg'u hissiyotining asosiy manbai bo'lishi mumkin. Barcha mijozlar savdoni qidirmaydi, biroq ularning barchasi adolatli bo'lishini kutishadi.

Misol uchun, agar siz xaridor xaridorni seshanba kuni sotib olish uchun tanlagan narsani tanlasangiz, siz yoki sizning xodimlaringiz ushbu mahsulotni bugungi kunda sotib olishni xohlayaptimi yoki yo'qmi deb qaror chiqarishlari kerak, deb bilasiz. to'liq narxida yoki ertaga chegirma bilan. Agar shunday qilmasangiz, bu mijoz sizga yomon munosabatda bo'ladi.

Va undan foyda ko'rgan mijoz, ertaga ko'rmaydigan narsadir.

Esda tutingki, mijozlarga xizmat ko'rsatishning haqiqiy sirlari sir emas. Adolatli narxda sifatli tovarlar va xizmatlarni taklif eting va mijozlarga davolanishni xohlaysiz va siz bilan ishlaydiganlar yana va yana qaytib keladilar.

STARTga qaytish