Mijozlarga xizmat ko'rsatishni o'rganishingiz mumkin
Muvaffaqiyatli korxonalar o'zlarining mijozlari bilan munosabatlarni o'rnatish, ularning xohish-istaklarini aniqlash va mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng yuqori darajasini ta'minlash orqali sodiqlikni qanday qilib yaratishni biladilar.
Kambag'al mijozlar xizmatining ta'siri qanday?
- 2011-yilgi "American Express Survey" ma'lumotlariga ko'ra, iste'molchilarning 78 foizi mijozlarga xizmat ko'rsatishning yomonligi tufayli sotib olmagan.
- Bitta salbiy (Tomosha) uchun 12 ta ijobiy mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi talab etiladi.
- Mijozlar tajribasi kam qolganidan so'ng, qoniqarsiz mijozlarning 89% raqobatchidan keyingi xaridini amalga oshiradi (Harris Interactive).
- AQShning biznes shirkatlari mijozlarga xizmat ko'rsatishning yomonlashgani sababli har yili taxminan 83 milliard dollar yo'qotadi (Genesys, NewVoice Media).
- Iste'molchilar do'stlar va oila a'zolari bilan mijozlar bilan ishlashning yomon tajribalari haqida gapirishlari mumkin ( American Express ).
Mijozlar fikri muhim ahamiyatga ega
Sizning biznesingiz bilan mijozlar ehtiyojini qondirish haqida muntazam muloqotlar qilishning bir usuli, mijozlarning so'rovnomalaridan foydalanishdir.
Tadqiqot sizning biznesingiz mahsulotlari va xizmatlari bilan sizning mijozlaringizning qoniqish (yoki norozilik) o'lchovini keltirishi mumkin.
So'rov natijalari mijozlar tajribasini yaxshilashingiz mumkin bo'lgan usullarni aniqlashi mumkin. U takomillashtirishga muhtoj bo'lgan (masalan, mijozlar bilan xodimlarning o'zaro aloqasi ) yoki qo'shimcha mahsulot yoki xizmatlarni qo'shib, xaridorlarning ehtiyojlarini yanada samarali qondirish yo'llarini aniqlab beradi.
Xaridor munosabatlari boshqaruvi (CRM) uchun turli dasturiy vositalar mavjud (qarang: Kichik biznes uchun CRM tizimida nimalarni qidirmoq va Kichik biznes uchun arzon onlayn CRM echimlari ).
Xaridor tadqiqotlari qimmat bo'lishi shart emas. Veb-saytingizga yoki biznes-uz sahifasiga so'rov qo'shish oddiy, arzon bo'lgan jarayondir. So'rovlar sizning telefoningiz, elektron pochta orqali yoki sizning ish joyingizdagi yozuv qog'ozida to'planishi mumkin.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha so'rovnoma
Ko'pchilik mijozlar so'rovlarini to'ldirishni istamaydi, shuning uchun tadqiqot jarayonini imkon qadar og'riqsiz holga keltirib, mijozni bajarish uchun vaqt sarflash ehtimolini oshiradi:
- So'rovni qisqa va sodda qiling
- Faqat bilishingiz kerak bo'lgan narsalarni so'rang
- So'rovni to'ldirish uchun, masalan, kelajakdagi chegirmalar yoki sovg'alar kabi takliflarni taklif eting
Mamnuniyat so'rovlarini ishlatadigan korxonalar odatda iste'molchilar tomonidan yanada qulayroq ko'rib chiqiladi - ayniqsa, norozilik bildirganlarga javob berish uchun vaqt ajratsangiz.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishning namunali so'rovnomasi
Ushbu qisqa mijozlarga xizmat ko'rsatish so'rovnomasi sizning biznesingiz xodimlari va mijozlaringiz o'rtasidagi bitimni tushunish uchun mo'ljallangan.
Bu mijozlarga xizmat ko'rsatishning umumiy namunasi bo'lib, siz o'zingizning kompaniyangizga xos bo'lgan boshqa savollaringizni qo'shib, yuzma-yuz mijozlarga xizmat ko'rsatishning o'zaro bog'liqligi haqida mulohaza yuritish, uni ehtiyojlaringizga moslashtira olishingiz mumkin.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish xizmati
Hurmatli xaridorlar,
Bizning maqsadimiz mijozlarimizga eng yaxshi xizmatni taqdim etishdir. Quyidagi mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun so'rovnomani bajarish uchun bir necha daqiqa o'tishi lozim. Sizning sharhlaringiz biz qanday qilib umuman qanday qilib qilayotganimizni va qanday qilib takomillashtirishimiz mumkinligini bilishga yordam beradi.
| Zo'r | Yaxshi | O'rtacha | Yarmarka | Yomon | |
| Xodimlar o'z vaqtida foydalanishlari mumkin. | |||||
| Xodimlar sizni kutib oldilar va sizga yordam berishni taklif etdilar. | |||||
| Xodimlar do'stona va quvnoq edi. | |||||
| Xodimlar savollaringizga javob berdi. | |||||
| Xodimlar mahsulot yoki xizmatlardan xabardor bo'lishdi. | |||||
| Xodimlar tegishli tavsiyalar berdi. | |||||
| Xodimlar hurmatli edi. | |||||
| Umuman olganda, siz mijozlar xizmatini qanday baholaysiz? | |||||
| Ochiq tugagan savollar | |||||
| Mijozlarimiz haqida eng yaxshi nimani yoqtirdingiz? | |||||
| Mijozlarga xizmat ko'rsatishni qanday yaxshilashimiz mumkin? | |||||
| Siz maqtamoqchi bo'lgan xodimlar bormi? | |||||
| Ismi: | Sababi: | ||||
| Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha so'rovni bajarish uchun vaqt ajratganingiz uchun tashakkur. | |||||
So'rovni kuzatish muhim
Salbiy tekshiruvlar imkon qadar tezroq echilishi kerak. Agar bezovtalanmagan mijozni saqlab qolish ehtimoli sizning tashvishlaringizga zudlik bilan javob bersangiz, ancha yuqori bo'ladi. Ba'zi individual mijozlar ortiqcha salbiy fikr-mulohazalarni qoldirishga moyil bo'lishi mumkinligini yodda tuting va qanday javob berishingizga qat'iy nazar, sizni qoniqtirmaydi. Umumiy shikoyatlarni aniqlab, asosiy masalalarni tegishli ravishda hal qilish muhimdir.
Mumkin bo'lsa, bevosita norozi ishtirokchilar bilan bog'laning va so'rov natijalarini muhokama qiling. Ehtiyotkorlik bilan quloq soling, kerak bo'lganda uzr so'raymiz va har qanday tanqidni qabul qilmang, mudofaa qilmang yoki g'azablanmang. Ishtirokchilarga muammolarni hal qilish uchun ishlayotganingizni va keyingi o'zgarishlar bilan bog'laning va o'zgarishlarning kutilgan natijalarini qondirishini bilib oling. Mijozlarning shikoyatlariga javob berish ularning tashvishlariga g'amxo'rlik qilayotganingizni va o'z bizneslarini saqlab qolishni xohlayotganingizni ko'rsatadi.
Shuningdek qarang:
Yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish qoidalari
Xaridorlarni yo'qotishning eng yaxshi 10 usuli
Qanday professional bo'lish kerak