Eng yaxshi mijozlarni qondirish so'rovlarini tadqiq qilish
Ushbu doimiylikning uchlari " Har qanday qoniqish" da va "S ompletely satisfied " deb etiketlanadi . Ushbu cheklovlar orasidagi ayrim qiymat ma'lum bir mijoz uchun qoniqish darajasini anglatadi. Odatda, bozor tadqiqotchilari, mijozlar ehtiyojini qondirish shkalasi bo'yicha mijozlar mamnuniyatini qondirish bo'yicha aniq fikrni aniq emas deb hisoblashadi .
Biroq, bu o'lchovdagi nuqta mijozning qoniqishlariga yaqinlashishi ehtimoldan yiroq va ehtimol. Taxminan qiymatdan boshlab, bozor tadqiqotchisi kichik xatoga yo'l qo'yadi. Ushbu kichik taxminiy xatolik sababli, bozor tadqiqotchisi mijozning qoniqishini yashirin o'zgaruvchan deb hisoblaydi.
Yashirin o'zgaruvchilar va manifest o'zgaruvchilar o'rtasidagi farq nima?
Yashirin o'zgaruvchilar psixologiya, sotsiologiya, iqtisod va boshqa ijtimoiy fanlar tushunchalari bo'lib, ular aniq o'lchovga ega emas. Misol uchun, bozor tadqiqotchilari ko'pincha iste'molchilarning motivatsiyasi yoki munosabatiga qiziqish bildiradi. Ammo, bu tushunchalar, mamnunlik tushunchasi kabi, to'g'ridan-to'g'ri, yoshi, vazni yoki ta'lim darajasi bilan bir xil tarzda o'lchanmaydi. Ushbu demografik xususiyatlar aniq o'zgaruvchilar deb ataladi va ular aniq o'lchash mumkin; ular aniq shaklda namoyon bo'ladi .
Nazariy jihatdan olimlar, odatda, har bir yashirin o'zgaruvchining o'lchami uchun bir necha manifest o'zgaruvchilar latent o'zgaruvchiga bog'liq bo'lishi kerak deb qabul qiladilar. Shunday qilib, bozor tadqiqotchisi to'g'ridan-to'g'ri o'lchab berilishi mumkin bo'lgan bir necha manifest o'zgaruvchiga bevosita o'lchamasligi mumkin bo'lgan maxfiy o'zgaruvchi o'rtasidagi munosabatlarni o'rganishi mumkin.
Mijozlarga ma'qul bo'lgan so'rovlarni ishlab chiqish
Xaridorlar ehtiyojini qondirish so'rovnoma savolnomalari orqali yaxshi baholanishi mumkin. Iste'molchining miqyosidagi qoniqish darajasi yoki norozilik darajasini o'lchaydigan bir qator savollarni tayyorlash uchun foydalidir. Muvaffaqiyatsiz o'zgaruvchan bo'lsa-da, amaliy sabablarga ko'ra, qoniqish o'lchovi cheklangan bo'lishi kerak. Xaridor mijozning tajribasi va o'lchovdagi javob o'rtasidagi munosabat qulayligini his qilganida, mijozning etarli darajada moslashuvchanligi ta'minlanishi kerak.
Mijozlar ehtiyojini qondirish miqdori - mijozlar ehtiyojini qondirish uchun ishlatiladigan o'lchovlar odatda 5 nuqtali, 7 ball yoki 10 nuqtadan iborat bo'lib, nol har doim ham eng yuqori darajadagi norozilikni ifodalaydi. 5 balllik o'lchov bo'yicha, mijozga quyidagi muqobil variantlardan birini tanlash so'raladi: 1 juda qoniqtirilmagan, 2 o'rtacha darajada qoniqtirilmagan, 3 neytral, 4 mamnuniyatsiz, 5 juda mamnun.
So'rovda ishtirok etuvchi respondentlarning mamnuniyat so'rovining har bir komponenti uchun uchta savol bo'lishi kerak. Ushbu savollar ochiq-oydin o'zgaruvchilar. Savollarni so'rov qismlarining aspektlariga moslashtirish oson bo'lishi uchun savollar yozilishi kerak.
Misol uchun, agar bozor tadqiqotchisi komponentni kompaniya bilan biznesni osonlashtirishni baholashda manfaatdor bo'lsa, unda savollar tranzaktsiyalarning tezligini, veb-saytning mavjudligi va mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasini muhokama qilishi mumkin.
Muvaffaqiyatli So'rov Uzunligi - So'rovnoma so'rovnomasi 15 dan 35 gacha bo'lgan oraliqda bo'lishi kerak, ularning har biri mijozlarga xizmatlarning tarkibiy qismlarining bir qismini anglatadi. Anketalarning ba'zi qismlari bozor segmentatsiyasi tahlillarini qo'llab-quvvatlash uchun faqat o'z nuqtai nazarini emas, balki mijozlar haqida ko'proq ma'lumot olishga qaratilgan.
SEM bilan mijozning mamnuniyat ma'lumotlarini tahlil qilish
Mijozlarning mamnunligini kuchli tahlil qilish ma'lumotlarni tahlil qilishning matematik va statistik usullarini o'z ichiga oladi. Tahlilning maqsadi ochiq ko'rinuvchi va yashirin o'zgaruvchilar o'rtasidagi munosabatlarni va yashirin o'zgaruvchilar o'rtasidagi munosabatlarni baholashdir.
Ushbu turdagi tahlillarni o'tkazish uchun tez-tez ishlatiladigan usul Strukturalangan Tenglama Modelidir (SEM) . Model va ma'lumotlar orasidagi kelishuv ayrim mezonlar bo'yicha baholanadi yoki aniq o'lchovdagi ma'lumotlardan chetga o'tishni kamaytirish imkoniyatlari kabi bir mezonni kamaytiradi. Statistika uslubi o'zi bozor tadqiqotchisi sub'ektiv nuqtai nazaridan emas, balki maxfiy o'zgaruvchilar o'rtasidagi munosabatlarga asoslangan og'irlikni belgilaydi. Manifest o'zgaruvchilarning har birining ishonchliligi hisobga olinadi, maxfiy parametrlarning tarkibi olinadi va yashirin o'zgaruvchilar o'rtasidagi munosabatlar aniqlanadi. Ushbu nuqtada, bozor tadqiqotchisi, taxmin qilingan modeli odatda R2 sifatida belgilangan va mos keladigan yaxshilik o'lchovi koeffitsientidan foydalanib, ma'lumotlar qabul qilinadigan darajaga mos keladimi-yo'qligini tekshirib ko'rishga qodir.